Radzenie sobie z irytującymi klientami może być niezwykle stresujące dla pracowników call center, ale japoński SoftBank Corp uważa, że ma rozwiązanie: oprogramowanie oparte na sztucznej inteligencji, które łagodzi ton głosu klientów.
Trzeci co do wielkości dostawca usług telekomunikacyjnych w kraju zamierza rozpocząć testowanie technologii wewnętrznie i zewnętrznie w ciągu następnego roku i skomercjalizować ją do końca marca 2026 roku.
„Pracujemy nad opracowaniem rozwiązania, które może przekształcić głos klienta w spokojny ton konwersacyjny i dostarczyć go naszym pracownikom przy użyciu technologii rozpoznawania emocji i przetwarzania głosu opartej na sztucznej inteligencji – stwierdził SoftBank w komunikacie prasowym. – Dzięki temu rozwiązaniu staramy się utrzymywać dobre relacje z klientami poprzez solidną komunikację, zapewniając jednocześnie dobrostan psychiczny naszych pracowników”.
Japonia szczyci się wysokim standardem obsługi klienta, ale kwestia nękania personelu pracującego w branży usługowej zyskała w ostatnich latach większą świadomość. Rząd rozważa wprowadzenie przepisów mających na celu wzmocnienie ochrony pracowników.
Około połowa z około 33 000 respondentów ankiety przeprowadzonej w tym roku przez UA Zensen, związek zawodowy zrzeszający pracowników głównie z branży usługowej i handlu detalicznego, stwierdziła, że doświadczyła nękania ze strony klientów w ciągu ostatnich dwóch lat. Incydenty te obejmowały przemoc werbalną, zastraszanie, a w niektórych przypadkach nawet żądania ze strony klientów, by pracownicy klękali i kłaniali się w ramach przeprosin.
Ponad 100 respondentów stwierdziło, że szukało pomocy psychiatrycznej w wyniku nękania.
