Dla klienta, który próbuje skontaktować się z firmą, kluczowa jest jej natychmiastowa dostępność i reakcja. To owocuje większym zadowoleniem z obsługi. Jednak mimo dostępnych zasobów i wielu rozwiązań do komunikacji, sporo zapytań od klientów wciąż pozostaje bez odpowiedzi. Jednym z rozwiązań tego problemu jest integracja wielu kanałów w jednym systemie działającym w chmurze.
Dziś już wiadomo, że praca zdalna i hybrydowa w zostaną z nami na dłużej – i taki scenariusz, jak wynika z raportu Pracuj.pl, jest zgodny z oczekiwaniami aż 74% pracowników. Dla pracodawców oznacza to jednak wyzwanie: zapewnienie niezawodnej komunikacji wewnętrznej i biznesowej, przy założeniu, że kadra może pracować z każdego miejsca na świecie i używać kilku kanałów komunikacji przyjętych w organizacji.
Podczas pandemii COVID-19 praca zdalna i upowszechniające się na jej potrzeby rozwiązania technologiczne przyspieszyły transformację cyfrową na całym świecie. Procesy i zasoby biznesowe masowo trafiały do chmury, z kolei do komunikacji zaczęto wykorzystywać masowo popularne komunikatory. Brak przystosowanej do nowych warunków polityki zarządzania komunikacją spowodował spadek efektywności w kontakcie z klientami w wielu firmach. Jak podaje Nextiva, w 2020 r. aż 83% firm przyznało się do utraty klienta z powodu zapytań pozostających bez odpowiedzi – Gernot Hofstetter, Dyrektor Zarządzający NFON GmbH w Austrii i Europie Środkowo-Wschodniej.
Więcej narzędzi do komunikacji to mniejsza efektywność
Z jednej strony, wspomniane narzędzia zwiększyły możliwości komunikacji. Z drugiej, zbyt liczne urządzenia i kolejne aplikacje zaczęły powodować chaos komunikacyjny, przeciążenie, efekt Zoom Fatigue, a efektem tych zjawisk jest utrata klientów.
O tym, jak istotnym elementem jest stała dostępność i responsywność, przekonują się kolejne firmy. Z roku na rok rosną wymagania klientów – według badania Khoros, aż 79% z nich oczekuje natychmiastowej odpowiedzi oraz sprawnego rozwiązania problemów przez firmę, do której się zwracają. Dodatkowo, 77% klientów nie chce powtarzać kolejnym osobom z tej samej organizacji przekazanych już raz informacji – oczekują sprawnego ich przepływu między zespołami. Przedsiębiorstwa, które nie są w stanie zagwarantować klientom odpowiedniego poziomu obsługi, nie tylko tracą ich zaufanie, ale też skłaniają do zwrócenia się w stronę konkurencji.
Zintegrowana komunikacja daje balans
Odpowiedzią na te wyzwania jest zintegrowana komunikacja w chmurze. Umożliwia ona współdziałanie dotychczas wykorzystywanych narzędzi w ramach jednej platformy, z której można zarządzać całą komunikacją biznesową. Przykładem takiej platformy jest Cloudya od NFON, która działa w oparciu o dotychczas wykorzystywany, stacjonarny numer służbowy na dowolnym urządzeniu z dostępem do internetu. Pracownicy korzystający z Cloudya mogą zarządzać kontaktami ze wszystkich zintegrowanych kanałów komunikacji i korzystać ze służbowej telefonii w taki sposób, jaki jest dla nich najwygodniejszy: za pomocą aplikacji desktopowej, z poziomu przeglądarki, ze smartfona lub tradycyjnie za pomocą telefonu stacjonarnego.
Co dokładnie oznacza integracja kanałów komunikacji? Przykładowo, pracownik, z którym klient kontaktował się przez Microsoft Teams, może na pewnym etapie przekazać kontakt koledze z zespołu odpowiedzialnemu za dany temat. Osoba ta nie musi zastanawiać się, jak skontaktować się z klientem, ale po prostu wybiera opcję połączenia z nim w Cloudya. Dzięki integracji z Teams połączenie nawiązywane jest automatycznie, a informacja o nim wędruje do CRM.
Ważny CRM i funkcje centrali telefonicznej
Ważną rolę w optymalizacji zarządzania komunikacją jest właśnie dostępna w Cloudya integracja z systemami CRM. Dzięki temu dane klienta są zawsze dostępne na wyciągnięcie ręki. To z kolei zapobiega utracie klientów z powodu nieefektywnej komunikacji i obsługi. NFON umożliwia integrację z ponad 200 różnymi systemami CRM.
Cloudya pozwala korzystać ze wszystkich funkcji firmowej centrali telefonicznej bez posiadania w firmie fizycznej centrali PBX. Pracownicy mogą korzystać z tych samych numerów, co dotychczas, jednak poza dobrze im znanymi funkcjami firmowej telefonii mogą zacząć korzystać z dodatkowych usług komunikacyjnych, takich jak IVR (Interactive Voice Response), kolejki połączeń, przekazywanie połączeń, wideo rozmowy, wideo konferencje czy udostępnianie ekranu.
Integracja komunikacji biznesowej nie wymaga inwestycji w nową infrastrukturę – możliwe jest wykorzystanie już posiadanego sprzętu. Model subskrypcji “pay-per-use”, który z powodzeniem funkcjonuje w NFON, oznacza, że firma płaci wyłącznie za to, czego rzeczywiście używa. Brak konieczności inwestycji sprawia, że taka integracja jest w zasięgu wszystkich przedsiębiorstw. Nawet małe i średnie firmy mogą korzystać z takich samych chmurowych rozwiązań, jak najwięksi rynkowi gracze. Dodatkową zaletą jest fakt, że firmy mogą z miesiąca na miesiąc zwiększać lub zmniejszać liczbę i zakres usług. – Gernot Hofstetter.
Dzięki integracji kanałów komunikacji w chmurze pracownicy mogą nawiązywać i odbierać połączenia przychodzące za pomocą różnych urządzeń: komputera stacjonarnego, laptopa, telefonu komórkowego, telefonu stacjonarnego czy „meduzy” konferencyjnej.
Dla pracowników zintegrowana komunikacja to inaczej komunikacja łatwiejsza, a do tego: bardziej elastyczna i efektywna. Dla firmy wszystko to oznacza lepszy obieg informacji, większą kontrolę nad komunikacją zewnętrzną, usprawnienie procesów biznesowych oraz poprawę jakości obsługi klientów i zwiększanie ich lojalności.
