W czasie odbywającego się w dniach 10-14 października IFS Unleashed 2022 miałem okazję porozmawiać z czołowymi postaciami skandynawskiej firmy. Jednym z moich rozmówców był Michael Ouissi, Group Chief Operating Officer (GCOO) w IFS.
Rozmawiając z kierownictwem IFS nie mogłem oprzeć się wrażeniu, że terminem padającym najczęściej było słowo “klient”. Oczywiście, wiele firm komunikuje jak bardzo jest skupionych na kliencie. W przypadku IFS widać jednak poważne zaangażowanie w badanie opinii klienta oraz zrozumienie jego biznesu i potrzeb. O klientach mówił m.in. Christian Pedersen we wcześniej opublikowanej rozmowie. Właśnie o klientach, ich roli i znaczeniu, rozmawiałem z Michaelem Ouissim, który, jako GCOO, ma prawdopodobnie najdokładniejsze zrozumienie charakterystyki relacji klient – IFS.
Krzysztof Bogacki, IT Reseller: Na ile istotna jest rola klienta w procesie tworzenia oprogramowania biznesowego? To złożony proces, a z tego co wiem, w przypadku IFS klient ma tu do odegrania rolę większą niż tylko bycie odbiorcą.
Michael Ouissi, IFS: Wyjaśnię najpierw jak pracujemy, gdy planujemy implementację nowego rozwiązania. Klient ma tu rzeczywiście ważną rolę do odegrania i to nie na jednym etapie. Zbieramy opinie. Nie pytamy klientów jakie funkcjonalności chcą.
Bo nie zawsze mają pełną świadomość tego, co realnie im jest potrzebne?
Także. To zresztą jest czymś bardzo interesującym. Przeprowadzamy proces, który nosi nazwę business value engineering, to ustrukturyzowany proces, który pozwala nam wychwycić czynniki biznesowe, ich efekty i wpływ w różnych branżach. dostarcza nam to informacji m.in. o tym, co jest naprawdę ważne dla biznesu, a co nie tak bardzo. Byłbyś zdziwiony tym, jak wielu klientów przychodzi na te spotkania, rozmawiasz z dyrektorem finansowym, z szefem zaopatrzenia, kierownikami linii produkcyjnych, szefami marketingu biznesowego itd. i każdy ma inną perspektywę.
To wydaje się zrozumiałe, każda firma “stoi na wielu nogach”.
Dokładnie. To, co chcemy osiągnąć, to zrozumienie co jest naprawdę istotne dla klienta – staramy się wyciągnąć wszystkie składowe perspektywy na ten proces i jego implementację. Więc, kiedy już do niej przejdziemy, mamy dostatecznie dużo informacji, by rzeczywiście implementację rozpocząć najlepiej jak to możliwe.
Odpowiadając na Twoje pytanie: nie ma niczego bardziej istotnego niż zrozumienie biznesu naszego klienta, ale i jego klientów, oraz ich oczekiwań. To w końcu rzecz, którą staramy się osiągnąć; sprawić, że klienci naszych klientów są zadowoleni.
Wasza firma posiada niesamowicie zróżnicowaną paletę klientów; od firm budowlanych, przez wytwórców właściwie wszelakich dóbr, aż po amerykańską US Navy.
Tak, od Rolls-Royce, przez Jotun, do Tetra Pack – aż, po jak mówisz, amerykańską marynarkę wojenną. To jest rzeczywiście silnie zróżnicowana grupa. Jednak jest coś co wszystkie te firmy łączy: mają zróżnicowane zasoby i złożoną działalność, ale zawsze skupioną na “rzeczach”. Dlatego np. nie zajmujemy się obszarami takimi jak finanse, bankowość itd. Możemy, ale nasze skupienie obecnie to firmy zajmujące się biznesem opartym na fizycznie istniejących rzeczach.
Skoro jesteśmy przy klientach, jak IFS utrzymuje lojalność swoich klientów?
Możesz mieć “lojalnego” klienta niczym w więzieniu. Nie ucieknie, bo nie może, ale lubić Cię, Twojej firmy nie będzie. Ale my nie chcemy zamykać naszych klientów. Jeśli klient nie widzi wartości w tym co robimy, to my powinniśmy zastanowić się czy robimy to dobrze. Ostatecznie naszą rolą jest pomóc klientowi w jego biznesie. Jedyną metodą, moim zdaniem, aby wytworzyć pozytywne przywiązanie i pewne poczucie lojalności, jest postawienie biznesu klienta w centrum uwagi. To na tym, na potrzebach klienta trzeba się skupiać. Jeśli zacznę od drugiej strony, patrząc w pierwszej kolejności na to, czy mój biznes się powiedzie, to w przypadku naszej działalności, to nie oznaczałoby sukcesu.
Czyli jest to bardziej szczere podejście do klienta?
Nie wiem czy bardziej szczere, na pewno bardziej skupione na jego sukcesie. Oczywiście, nie można przy tym zapomnieć o własnym biznesie, ale to sukces klienta jest pierwszym czynnikiem i ostatecznie prowadzi też do naszego sukcesu. Klient chętnie płaci gdy to, za co płaci zapewnia mu właściwą wartość.
Dziś globalna gospodarka boryka się z licznymi problemami. Wiele wyzwań stoi przed przedsiębiorstwami u progu 2023 roku. Które z nich może pomóc rozwiązać oprogramowanie IFS?
Numer jeden to oczywiście łańcuch dostaw. W tym jesteśmy w stanie pomóc z naszym oprogramowaniem to poprzez przekształcanie, optymalizacja łańcucha dostaw. Zręczność naszego oprogramowania jest tu nieoceniona.
Jest jednak coś, co pozostaje zwykle mniej widoczne, a warto o tym wspomnieć Te firmy, które w dobie kryzysu zdołają zachować sprawność, mogą w ten sposób uzyskać zaufanie i lojalność swoich klientów, a tym samym zapewnić długoterminowy rozwój biznesu. Dobre relacje z klientem pozwalają na przejście przez trudniejsze czasy.
W chwili kryzysu, każda przewidywalność w biznesie jest mile widziana. To cenna wartość, która pomaga klientom. Jeśli jesteś firmą skupiona na zasobach, to IFS, ze swoim skupieniem na biznesie klienta, stabilością, jest idealnym wsparciem.
Pełną relację z IFS Unleashed 2022 można przeczytać tutaj:
[Relacja] IFS Unleashed 2022: globalne wydarzenie zrealizowane z rozmachem.
