Odrobina nieuwagi przyprawiona nawet niewielką dozą pecha i bywa, że laptop kończy z uszkodzeniami, których nie obejmuje standardowa gwarancja. Zalania, upadki, oraz inne zdarzenia losowe sprawiają, że dodatkowe opcje zabezpieczenia komputera stają się bardzo pożądane. W szczególności w biznesie. Takim pakietem jest właśnie Lenovo Accidental Damage Protection (ADP), o którym rozmawiamy z Adamem Dyszkiewiczem, Business Development Manager w Lenovo.
Krzysztof Bogacki, IT Reseller: Nie ma komputerów, czy w ogóle urządzeń, które są w 100% bezawaryjne. Nawet sprzęt solidny, o wysokim poziomie jakości wykonania może ulec uszkodzeniu. Jaka jest recepta Lenovo na sytuacje, które nie są objęte standardową gwarancją? Każdy chyba słyszał o laptopach kończących swój żywot np. w zetknięciu z kawą lub herbatą. Zalania natomiast, gwarancja nie obejmuje.
Adam Dyszkiewicz, Lenovo: Oczywiście najlepiej jest gdy nie musimy w ogóle korzystać z żadnej usługi naprawy. Już na etapie wyboru sprzętu można ryzyko awarii ograniczyć, wybierając po prostu rozwiązanie bardziej solidne. Wszystkie ThinkPady bez wyjątku, od serii E, do X1, posiadają wojskowe certyfikaty MIL-STD 810H. Tyczy się to także większości ThinkBooków, a więc naszych laptopów dla sektora SMB. Bardzo duża wytrzymałość komputerów Think jest zresztą doskonale znana na rynku. Gdy rozmawiamy z partnerami i klientami użytkującymi nasz sprzęt, przyznają, że w kwestii uszkodzeń mechanicznych ThinkPad przeżyje najwięcej.
Oczywiście, nie oznacza to, że jest całkowicie niezniszczalny. Dlatego też w naszym portfolio znajdują się usługi polegające na całkowitym zabezpieczeniu klienta. Taką usługą jest ADP (Accidental Damage Protection). Co jest bardzo istotne, to jest nasza własna usługa, nie zewnętrzne ubezpieczenie, kupowane u strony trzeciej, z masą wykluczeń w umowie. ADP jest w całości realizowane przez nasz autoryzowany serwis. Bez gwiazdek, bez utrudnień w realizacji.
Jej atrakcyjność cenowa jest związana z dwoma czynnikami. Pierwszym jest wysoka jakość obejmowanego usługą ADP sprzętu. Psuje się rzadziej, a przez to istnieje statystycznie mniejsza szansa na to, że kiedykolwiek okaże się potrzebna. Drugi czynnik to kwestia efektu skali. Lenovo globalnie jest numerem jeden, największym producentem „computingu – komputerów, laptopów, serwerów. Dzięki temu, możemy tę ofertę wycenić korzystniej dla naszych partnerów biznesowych i klientów.
Jakie jest zainteresowanie ofertą ADP, biorąc pod uwagę zbudowaną przez wiele lat opinię bezawaryjności ThinkPadów?
Firmy wiedzą, co im się opłaca najbardziej, zwłaszcza w szerszym, długoterminowym ujęciu. Im więcej o tej usłudze mówimy, tym to zainteresowanie jest większe, zarówno wśród klientów SMB, jak i Enterprise.
Skąd bierze się ten wzrost zainteresowania?
Z banalnej przyczyny: kalkulacji biznesowej. Przypadkowe uszkodzenia po prostu się zdarzają. Owszem, ThinkPad zniesie lepiej wiele z nich. Nie wszystkie jednak przetrwają bez poważnego uszczerbku. Skalkulowaliśmy koszt ADP tak, aby był rzeczywiście opłacalną usługą. W praktyce, za całkiem niewielkie pieniądze klient kupuje tzw. “święty spokój” działu IT. TCO (red. całkowity koszt posiadania) w efekcie spada, zwłaszcza gdy spojrzymy na zjawisko w skali firm klasy Enterprise. Przy np. 1000 sztuk urządzeń, laptopów, z których każdy kosztował przynajmniej 4-5 tys. złotych, ADP “zwraca się” już przy konieczności napraw nieobjętych gwarancją usterek ledwie kilku urządzeń. W szczególności opłacalność ta rośnie gdy mamy w firmie wiele stanowisk, których charakterystyka wiąże się z większym wystawieniem komputera na ryzyko uszkodzenia.
W praktyce ADP to swoisty “god mode” (red. termin ze świata gamingu, odnoszący się do specjalnego trybu, w którym postać nie może zginąć) dla naszego komputera. Nikt celowo nie niszczy komputerów, ale przytrafiają się czasem naprawdę poważne uszkodzenia. Ich naprawa byłaby zbyt kosztowna i, bez ADP, oznaczałaby nawet konieczność zakupu nowej maszyny.
Posługujemy się terminem ADP, ale warto zaznaczyć, że ADP to tak naprawdę zróżnicowana oferta, składająca się z kilku wariantów.
Tak, to prawda, mamy kilka wariantów ADP. Zacznijmy od oferty skierowanej do użytkowników, których laptopy są szczególnie narażone na uszkodzenie. ADP Unlimited nie ogranicza liczby sytuacji, w których możemy skorzystać z pomocy serwisu w czasie trwania usługi. To najbardziej pełna forma ADP, ale nie jedyna. Ponieważ jednak przypadki uszkodzeń nieobjętych gwarancją nie są wcale tak częste, by przytrafić się jednemu użytkownikowi kilka razy, rozszerzyliśmy ADP o dwa kolejne warianty: ADP Lite i ADP One. Pierwszy z nich limituje liczbę użycia usługi do dwóch zdarzeń. ADP One przewiduje incydentalną sytuację – pojedyncze uszkodzenie w trakcie trwania gwarancji na sprzęt.
To właśnie ADP One jest najbardziej popularny. Statystyki zresztą wskazują na to, że przypadki ponownego, nieobjętego gwarancją uszkodzenia tej samej maszyny to raczej wyjątkowa sytuacja. Poza tym ADP One jest po prostu tańsza opcją, a przy tym może być sprzedana dla pojedynczego urządzenia, nie ma tu konieczności zakupu dużej liczby komputerów. W efekcie to bardzo elastyczna oferta, która pozwala ochronić zasoby sprzętowe firmy za niewielkie pieniądze. To także rozsądna alternatywa dla szkół i organizacji z mniejszymi budżetami, Nawet z punktu widzenia konsumenta, a nie odbiorcy komercyjnego, jest to dobra oferta.
Brzmi rzeczywiście dobrze – zastanawia mnie natomiast to, czy wiedza o jej dostępności jest wystarczająca?
Nie, nie jest wystarczająca i stąd m.in. intensyfikacja naszych działań. Szczególnie u mniejszych klientów, do których nie docieramy bezpośrednio, a za pośrednictwem naszych resellerów, nie jest to wiedza powszechna. Więksi klienci mają wyższy poziom wiedzy o usługach Lenovo,w tym ADP, ale również tutaj prowadzimy szereg działań mających na celu zwiększenie popularności usług Lenovo. Musimy wspólnie, razem z naszym kanałem partnerskim rozpowszechniać tę wiedzę. W szczególności zależny nam na jasnym pozycjonowaniu – ADP nie jest ubezpieczeniem poprzez firmę trzecią, ADP jest to własna usługa gwarancyjna Lenovo .
Jakie linie produktowe mogą być objęte ochroną ADP?
Oczywiście ThinkPady wszystkich typów, ThinkBooki czyli nasza linia dla SMB.
Jak duży wzrost zainteresowania usługą ADP oglądacie od czasu masowego przejścia na pracę zdalną i hybrydową?
Oferta jest na rynku już jakiś czas. Wciąż pewną blokadą jest niedostateczna świadomość jej zalet w kanale partnerskim. Jednak zauważamy wzrost sprzedaży tej usługi. Powinna być standardowym elementem oferty naszych Partnerów dla Klientów pracujących hybrydowo – zauważamy wzrost udziału usterek nie kwalifikujących się do standardowych napraw gwarancyjnych.
Jak często klienci mylą ADP z ubezpieczeniem, oferowanym przy właściwie dowolnych zakupach w elektromarketach?
Dotykasz tu bardzo ważnej kwestii. Po pierwsze, przed nami jest jeszcze wiele pracy, by te różnice wyjaśnić. Po drugie, stoimy tu nieco w konkurencji wobec komercyjnych usług ubezpieczenia. Siła ADP w zestawieniu z typowymi usługami ubezpieczeń sprzętu wynika m.in. ze skali Lenovo. Dla nas to po prostu dodatek, usługa, dzięki której nasz klient będzie mógł funkcjonować bez zbędnych obaw. Nie jest to więc nasz core business, a jedynie uzupełnienie dobrze działającej całości, szerokiego portfolio największego producenta komputerów na świecie.
W efekcie ADP jest wyraźnie tańsze niż oferty komercyjnych ubezpieczeń, np. sprzedawanych przy okazji zakupów online czy w sieciach handlowych.
Spójrzmy na chwilę oczami resellera. Ubezpieczenia oferowane przez firmy tym się zajmujące są, z reguły, wysokomarżowe, a co za tym idzie, często też zawierają całkiem niezłą prowizję dla sprzedawcy. Jaką korzyść przynosi natomiast ADP?
Nie ograniczamy marżowości tego produktu. Są, owszem, ceny promocyjne dla kanału partnerskiego, ale nie zaniżamy cen list price. Uważam, że nie sama marża na usłudze jest tutaj najważniejsza. Z perspektywy partnera warto pamiętać, że istotną wartością jest to, żeby klient ostatecznie był zadowolony z całego rozwiązania. Pozycja zaufanego, nie tylko sprzedawcy, ale doradcy IT, jest bardzo ważna w segmencie B2B. Ostatecznie główny cel, to wspólne, nasze i partnera, budowanie dobrych rozwiązań IT dla naszych Klientów.
W kwestii konkurencji dla tego typu usług, to owszem, ona istnieje, ale musimy pamiętać, że ADP trudno wprost porównywać do ubezpieczeń komercyjnych. Lenovo ADP jest tańsze i jest rozwiązaniem prostszym. Nie ma tu skomplikowanego procesu zgłaszania szkody ubezpieczeniowej – komputer po prostu jest obsługowany bezpośrednio przez autoryzowany serwis, podobnie jak w przypadku standardowej naprawy gwarancyjnej.
Nie budujemy również skomplikowanej listy wykluczeń jak ma to miejsce w przypadku firm ubezpieczeniowych. To, co nie jest objęte usługą to np. kwestie kosmetyczne, wynikające z normalnego użytkowania – otarcia, delikatne rysy na obudowie itp. Podobnie jest w przypadku akcesoriów dołączonych do komputera – są wyłączone z ADP. Sama usługa jest bowiem skupiona na komputerze – jego działaniu. Oczywiście, wyłączamy celowe uszkodzenia sprzętu.
Z perspektywy użytkownika – jak wygląda realizacja ADP? Załóżmy, że mój laptop miał zbyt bliski kontakt z porannym cappuccino. Mam wykupione ADP. Co dalej?
Postępujemy zgodnie ze standardową ścieżką w zależności od rodzaju gwarancji. Z tą, naturalnie, różnicą, że pojawia się w systemie informacja, że jest to usterka mechaniczna niekwalifikująca się na naprawę w ramach gwarancji standardowej. Jeżeli rozwiązanie ADP zostało zarejestrowane, to w bazie serwisowej od razu pojawi się przy zgłoszeniu odpowiednia adnotacja o ADP. Następnie autoryzowany serwis Lenovo dokonuje naprawy zgodnie z posiadanym przez klienta SLA – może to być np naprawa onsite czy w serwisie.
Z perspektywy klienta, wygląda to tak samo prosto, jak w przypadku chęci skorzystania ze standardowej gwarancji. Inaczej jak z ubezpieczeniami komercyjnymi, w których cały proces jest dość złożony.
Podróże służbowe powoli wracają. Istnieje cała kategoria osób, które pracują z wielu miejsc na świecie, z różnych krajów. Czy ADP działa międzynarodowo?
Standardowo jest usługą działająca w kraju zakupu urządzenia. Mamy jednak oczywiście usługę serwisową, która rozszerza naszą odpowiedzialność na cały świat, co dotyczy także ADP. W takiej sytuacji jeśli klient wykupi na przykład 5-lat wsparcia Premier Support NBD z ochroną ADP i do tego wykupi opcję międzynarodową – to nasza odpowiedzialność z rozszerzonym SLA działa wówczas także za granicą.
W niektórych firmach istnieje praktyka odsprzedawania pracownikom komputerów np. po 2 latach, a ADP może być wykupione na znacznie dłuższy okres. Co dzieje się z ADP jeśli zmieni się właściciel sprzętu w trakcie obowiązywania usługi?
Typowy cykl życia komputera osobistego w organizacji to 3 do 5 lat i na taki okres może być wykupiona usługa ADP. Jeżeli sprzęt zmienia właściciela, to oczywiście wszystkie usługi pozostają aktywne – dotyczą konkretnego numeru seryjnego. .
Ważne jest oczywiście, by proces jej uruchomienia był przeprowadzony właściwie. ADP może zostać dokupione najpóźniej w ciągu 90 dni od pierwotnego zakupu sprzętu. Oczywiście, najlepiej jest gdy pakiet jest po prostu zakupiony wraz z nowym urządzeniem.
Czyli mamy receptę na upragniony “święty spokój” działów IT?
W kwestii uszkodzeń sprzętu i kalkulacji np. całkowitych kosztów użytkowania (TCO) – zdecydowanie tak. Chociaż, zwłaszcza w przypadku dużych organizacji, oprócz pakietu Lenovo ADP zdecydowanie rekomenduję również pakiet usług Lenovo Premier Support. Premier Support zapewnia najwyższy poziom obsługi serwisowej i skraca czas ewentualnych przestojów do minimum – – dedykowani konsultanci i indywidualna linia kontaktowa, a przede wszystkim realizacja napraw w trybie on-site w następnym dniu roboczym. Dziś jest to szczególnie ważne – użytkownik pracujący w trybie hybrydowym często jest oddalony od biura organizacji, a zatem fizycznie równiez od działu IT Usługa Lenovo Premier Support to w dużej mierze „zdalna ręka” działów IT pozwalająca nie tylko szybko usunąć ewentualną usterkę komputera w dowolnym miejscu na świecie, ale również wesprzeć zdalnie użytkownika w rozwiązaniu innych problemów z komputerem. Premier Support to zdecydowane odciążenie dla działów IT, które są w nowej rzeczywistości hybrydowej jeszcze bardziej obciążone zadaniami.
