Ponad 60% ankietowanych szefów działów marketingu twierdzi, iż decyzje konsumentów podejmowane w Internecie zdecydowanie wpłynęły na strategie firm w zakresie Customer Experience (CX). Jednocześnie, blisko dwie trzecie badanych (65%) ma wątpliwości, czy obecna strategia przyciągnie nowych klientów i utrzyma dotychczasowych użytkowników. Globalne badanie „Cracking Tomorrow’s CX Code” zostało przeprowadzone przez SAS, jednego z wiodących dostawców rozwiązań z zakresu analityki i sztucznej inteligencji (AI), we współpracy z CMO Council – organizacją zrzeszającą najważniejszych przedstawicieli świata marketingu.
Europa coraz bardziej odpowiedzialna w pracy z danymi
Badanie wskazuje, że tylko 40% firm w regionie EMEA ma zaufanie do realizowanej strategii CX. Największym problemem w jej wdrażaniu jest brak odpowiedniej koordynacji pomiędzy różnymi działami. Zaledwie 11% respondentów uważa, że ich firma wypracowała odpowiednie rozwiązania w tym zakresie. Równie niewielu badanych twierdzi, że ich strategia zarządzania doświadczeniem klienta jest w wystarczający sposób dostosowana do całkowicie cyfrowego środowiska IT. Co ciekawe, technologie takie jak wirtualna, rozszerzona czy mieszana rzeczywistość (VR, AR, MR) nie odgrywają prawie żadnej roli – korzysta z nich mniej niż jedna na dziesięć firm.
Z badania wynika też, że Europa wyróżnia się na tle świata pod względem etycznego podejścia do przetwarzania danych użytkowników. Jednocześnie, odpowiedzialne korzystanie z tych zasobów dalej jest ważną częścią strategii europejskich organizacji – zwiększenie ochrony danych użytkowników w procesach CX znajduje się w planach aż 52% firm. Przedstawiciele biznesu zgadzają się również co do konieczności optymalizacji specyfikacji w zakresie gromadzenia danych klientów (72%), a także zbudowania strategii odpowiedniego zastosowania tych informacji, które zostały zebrane bezpośrednio od użytkowników (54%).
Technologie inteligentnych danych w centrum uwagi
Firmy najchętniej inwestują w analitykę marketingową, AI i uczenie maszynowe. Ważną rolę w nowoczesnych przedsiębiorstwach odgrywa także atrybucja marketingowa i technologie pomiaru efektów działań, co potwierdza 55% badanych na terenie EMEA.
Wśród specjalistów panuje zgoda, że największą przeszkodą w pełnym wykorzystaniu technologii CX jest fakt, że używane rozwiązania nie są ze sobą zintegrowane. Najczęściej wskazywane problemy, to:
- Trudności związane z połączeniem różnych źródeł danych w spójną całość (47%),
- Współpraca odmiennych rozwiązań CX lub marketingowych (44%),
- Tworzenie jednolitych profilów klienta poprzez łączenie informacji online i offline (43%).
Ponadto, w regionie EMEA zwracana jest również uwaga na niską jakość zbieranych danych – podkreśliło to aż 44% marketerów.
Przyszłość CX
Ankietowani są zgodni jeśli chodzi o wykorzystanie AI –technologia ta będzie wykorzystywana przede wszystkim do przewidywania zachowań i potrzeb klientów (ok. 60% odpowiedzi). Co ciekawe, firmy z regionu EMEA (80%) są dużo bardziej przekonane o decydującej roli hybrydowego CX (łączącego doświadczenia fizyczne i cyfrowe) w napędzaniu personalizacji, innowacji i zaangażowania klientów, niż firmy z USA (58%).
„Zarządzanie doświadczeniami klientów jest złożonym zadaniem, które w równym stopniu musi uwzględniać personalizację, wielokanałowość i ochronę danych” – mówi Andreas Heiz, Director Marketing Technology & Personalization Solutions EMEA, SAS. „Raport wskazuje, że firmy wciąż mają wiele do zrobienia w tym zakresie. Warto więc nadrobić zaległości, chociażby dlatego, że skuteczna strategia zarządzania doświadczeniem klienta napędza wzrost biznesu, zwłaszcza w czasach kryzysu gospodarczego”.
