Firma Zebra Technologies Corporation, lider na rynku komputerów mobilnych, skanerów oraz drukarek kodów kreskowych, oferujący również oprogramowanie i usługi zapewniające widoczność zasobów firmy w czasie rzeczywistym, opublikowała wyniki „Globalnego Badania Kupujących 2017” — dziesiątej dorocznej ankiety analizującej zadowolenie kupujących i trendy technologiczne w branży detalicznej. Ze zgromadzonego materiału badawczego wynika, że o ile 44 proc. ankietowanych kupujących wciąż nie jest zadowolona z dostępności personelu oraz poziomu obsługi klienta, o tyle ogólne zadowolenie klientów znacznie wzrosło od czasów pierwszego badania tego typu przeprowadzonego przed dekadą.
Czterech na dziesięciu kupujących ankietowanych w zleconym przez firmę Zebra dziesiątym dorocznym badaniu klientów branży detalicznej deklarowało, że dzięki Internetowi mają lepszy dostęp do informacji dla konsumentów niż pracownicy sklepów, a ponad połowa uważała, że wyposażenie pracowników handlu detalicznego w najnowszą technologię poprawia ogólne doświadczenie związane z zakupami. Mimo że 44 proc. kupujących w sklepach stacjonarnych oraz 53 proc. klientów sklepów internetowych nadal jest niezadowolone z procesu zwrotu/wymiany towaru, 62 proc. ankietowanych doceniało korzystanie przez personel sklepu z ręcznych urządzeń mobilnych.
„Wyniki Globalnego Badania Kupujących 2017 wskazują, że zdaniem konsumentów na całym świecie branża handlu detalicznego przeszła długą drogę w ciągu ostatniej dekady, starając się poprawić doświadczenie związane z zakupami w sklepach stacjonarnych. Z drugiej strony jednak oczekiwania kupujących rosną w tempie wykładniczym. Branża detaliczna nadal inwestuje w fizyczne placówki; świadczy o tym rosnąca ogólna liczba sklepów oraz wzrost w segmentach sklepów typu convenience oraz sklepów dyskontowych. Sprzedawcy dysponujący odpowiednimi narzędziami technologicznymi są lepiej wyposażeni pod kątem obsługi klienta i przyczyniają się do zwiększenia przychodów. Są w stanie przedstawić przejrzyste i użyteczne informacje o produkcie, zapasach i opcjach realizacji oraz sprawić, że doświadczenie z zakupów w fizycznym sklepie jest zbliżone do tego, na co może liczyć klient sklepu internetowego”. – Jeff Schmitz, Senior Vice President and Chief Marketing Officer, Zebra Technologies
GŁÓWNE WYNIKI DZIESIĄTEGO DOROCZNEGO BADANIA BRANŻY DETALICZNEJ
- Rosnące oczekiwania kupujących wciąż wyprzedzają inwestycje branży detalicznej w technologie wykorzystywane w sklepach, a większość kupujących millenialsów uważa, że jest lepiej skomunikowana z Internetem niż personel placówek handlowych. Odpowiadając na pytanie o dostęp do informacji dla konsumentów dzięki technologiom opartym na połączeniu z Internetem, 53 proc. kupujących z pokolenia millenialsów uważa, że ma lepszy dostęp do tych informacji niż pracownicy sklepów. Dla kupujących z pokolenia X odsetek ten wynosi 32 proc., a w przypadku pokolenia wyżu demograficznego jest to 15 proc.
- Kupujący oczekują szybszej dostawy, ale wielu z nich nie chce za to dopłacać. Wyższe oczekiwania klientów w zakresie dostawy zmieniają krajobraz branży detalicznej . O ile 66 proc. kupujących oczekuje dostawy następnego lub nawet tego samego dnia, a 37 proc. życzyłaby sobie otrzymania towaru nie później niż tego samego dnia, o tyle 27 proc. klientów nie wyobraża sobie płacenia za szybszą dostawę.
- Klienci handlu detalicznego chcą zróżnicowanych opcji realizacji zamówienia. 80 proc. ankietowanych kupuje produkty w sklepie i zabiera je do domu lub zleca ich dostawę ze sklepu do domu. Kupujący wykorzystują także inne opcje realizacji zamówienia, takie jak zakup online z dostawą do domu (64 proc.), zakup online i odbiór w sklepie (34 proc.) oraz zakup online z dostawą pod inny adres (15 proc.).
- Korzystanie z tabletów w sklepach poprawia doświadczenie kupujących. Ponad połowa ankietowanych kupujących uważa, że technologia poprawia doświadczenia związane z zakupami, a 57 proc. wskazało szczególnie na korzystanie przez pracowników sklepów z tabletów.
- Wyczerpanie zapasów wciąż jest bolączką placówek handlowych. 70 proc. kupujących doświadczyło sytuacji, kiedy wychodzili ze sklepu, nie znajdując na półkach produktu, po który się tam wybrali. Jednak w przypadku braku towaru w sklepie handlowcom udaje się odzyskać klienta w sześciu na dziesięć przypadków dzięki rabatom lub alternatywnym opcjom realizacji, takim jak dostawa do domu.
WYNIKI REGIONALNE
- 58 proc. kupujących w Ameryce Północnej deklarowało, że w sklepach stacjonarnych jedynie oglądali towar, a ewentualnego zakupu dokonywali przez Internet.
- W Europie i na Bliskim Wschodzie 64 proc. kupujących byłoby gotowych na większe zakupy, gdyby obsługa klienta była lepsza, a 52 proc. ceni sklepy detaliczne wykorzystujące technologie, które usprawniają proces robienia zakupów.
- Tylko niespełna połowa (48 proc.) kupujących w Ameryce Łacińskiej ufa branży detalicznej przy podawaniu swoich danych osobowych. Ponadto placówki handlu detalicznego zajmują niską pozycję na liście podmiotów i instytucji, którym kupujący są gotowi zaufać, udostępniając im swoje dane osobowe.
- W krajach Azji i Pacyfiku 32 proc. kupujących woli udać się do sklepu po odbiór produktów zakupionych online lub przez kanały mobilne.
- Ponad połowa kupujących w krajach Azji i Pacyfiku oraz w Europie jest zainteresowana sklepowymi usługami Wi‑Fi oraz usługami opartymi na lokalizacji, takimi jak kupony mobilne.
ZAŁOŻENIA I METODOLOGIA BADANIA
- Dziesiąte doroczne badanie kupujących zlecone przez firmę Zebra objęło prawie 7500 kupujących z Ameryki Północnej i Łacińskiej, krajów Azji i Pacyfiku, Europy i Bliskiego Wschodu. Opinie respondentów zostały zebrane we wrześniu 2017 r. przez firmę Qualtric zajmującą się przeprowadzaniem badań internetowych.
