W badaniu “Delivering for shoppers in 2024” firmy nShift dowiedziono, że 90% konsumentów uważa szybką i terminową komunikację za kluczową część doświadczenia e-commerce. Jej brak, oznacza zwykle odwrót od danego sklepu internetowego.
nShift to producent oprogramowania do zarządzania dostawami, stąd dostęp do informacji z rynku ma całkiem szeroki i zróżnicowany. W badaniu “Delivering for shoppers in 2024” firma sprawdziła m.in. jakie są kluczowe elementy oceny konsumentów płynące z customer experience (CX). Okazuje się, że aż 90% klientów uważa, że szybkie reakcje i jakość komunikacji są ważne dla ich ogólnego doświadczenia. Co więcej, około 87% konsumentów wydaje mniej lub całkowicie rezygnuje z marek, które nie zapewniają doskonałej obsługi. Badanie podkreśla też, że sposób, w jaki sprzedawcy detaliczni będą się wyróżniać w oparciu o CX, będzie w tym roku definiującym trendem w handlu detalicznym.
„Konsumenci nie spodziewają się, że pogorszą jakość swoich doświadczeń tylko dlatego, że robią zakupy online” – powiedział Sean Sherwin-Smith, dyrektor produktu ds. obsługi posprzedażnej w nShift – „Oczekują regularnej i istotnej komunikacji. Zakładają też, że ta komunikacja dotrze do nich kanałami – telefonem, mediami społecznościowymi, e-mailem – które dla nich działają. Komunikowanie się z klientami na każdym etapie zakupów, dostawy i zwrotów to także fantastyczny sposób na budowanie lojalności wobec marki wśród kupujących i zachęcanie ich do powrotu po więcej”.
Badanie w swoim podsumowaniu zawiera także pięć wskazówek, jak ograniczyć ryzyko zaistnienia słabego CX. Są to, kolejno: przejrzysty wybór formy dostawy, sprawna komunikacja (np. automatyczne powiadomienia i śledzenie przesyłek w czasie rzeczywistym, ale też komnikacja pozakupowa), prosta procedura zwrotów, wybór przewoźników, którzy podzielają cele (np. środowiskowe) organizacji oraz dokładne zaznajomienie się ze swoją grupą docelową.
