Jak wynika z raportu firmy doradczej TouchPoint, inwestycje w rozwiązania do zarządzania doświadczeniami klienta – strony WWW, rozwiązania mobilne, social media czy call center – wzrosną z 5,06 miliarda dolarów w 2016 r. do 13,18 mld dolarów w 2021 r. Budżety pęcznieją, bo firmy zaczynają zdawać sobie sprawę z tego, że obsługa klienta i tzw. customer experience (CEM) jest tym obszarem, który umożliwia odróżnienie się od konkurencji.
Eksperci prognozują, że największe udziały w rynku Customer Experience Management będą należały do branży call center. Dlaczego? Bo z jednej strony klienci nadal najchętniej do kontaktu z firmami wybierają telefon, z drugiej call center wciąż budzi negatywne emocje. Winne są zbyt długie procedury i telefony do losowo wybranych rekordów z bazy, zamiast spersonalizowanych ofert. Za tym wszystkim kryje się brak narzędzi integrujących działania, w które contact center dopiero zaczynają inwestować.
Kiedy cena przestaje mieć znaczenie…
Jeśli wierzyć badaniom Customer 2020 przeprowadzonym przez firmę Walker, już niedługo czeka nas prawdziwa rewolucja. Po raz pierwszy w historii handlu to doświadczenie klienta a nie cena będzie miało większy wpływ na decyzje zakupowe. W praktyce oznacza to, że stosowany od lat model marketingu mix stawiający na piedestale cenę, przestanie być skuteczny a firmy mają stosunkowo niewiele czasu żeby zweryfikować swoje strategie.
– Za zmiany w kształtowaniu postaw konsumenckich odpowiada technologia a konkretnie rozpowszechnienie internetu, który otworzył nowe kanały komunikacji. Ten sam czynnik powinien więc zadziałać w drugą stronę, czyli zmienić firmy i sposób w jaki komunikują się z klientami oferując im swoje produkty i usługi. Przed erą internetu, mobilnych aplikacji i zakupów online wszystko zależało od umiejętności handlowca, dzisiaj nawet najlepszy sprzedawca nie poradzi sobie bez wsparcia technologii. Wzrost inwestycji w rozwiązania do zarządzania doświadczeniami klienta jest więc naturalną reakcją na zmiany zachodzące na rynku – wyjaśnia Paweł Pierścionek Chief Technology Officer z firmy Cludo dostarczającej oprogramowanie do obsługi call i contact center w modelu SaaS.
Suma wszystkich wrażeń
Dlaczego rozwiązania technologiczne są aż tak ważne skoro customer experience w gruncie rzeczy opiera się przecież na komunikacji? Bo „wrażenia klienta” to suma wszystkich wrażeń, jakie odnosi we wszystkich możliwych kanałach kontaktu i punktach styku z marką, a te w zdecydowanej większości przeniosły się do sieci.
– Priorytetem dla firm stało się obecnie wdrażanie zaawansowanych narzędzi informatycznych integrujących komunikację z klientem tak, aby jego doświadczenia związane z marką były jak najbardziej pozytywne i spójne. Wyścig o palmę pierwszeństwa w kwestii dostarczania klientom pozytywnych wrażeń to obecnie nic innego, jak profesjonalne zaplecze technologiczne, które w praktyce oznacza pełną integrację wszystkich informacji oraz kanałów w ramach jednego systemu i umożliwia konsultantom prowadzenie spersonalizowanej komunikacji z klientem – mówi Paweł Pierścionek z firmy Cludo.
Warto wspomnieć, że jeszcze na początku XXI wieku ponad 66% konsumentów kontaktowała się z firmami jedynie za pośrednictwem dwóch kanałów. Raptem 10 lat później niemal 40% kupujących korzystało już z 3 lub więcej kanałów kontaktu. Według Gartnera do końca 2017 roku aż 89% firm będzie postrzegało doświadczenie użytkownika jako największy wyróżnik na rynku. Nawet obecnie można zauważyć jak zasięgowe i skuteczne stają się wszystkie akcje nastawione na „budowanie pozytywnych doświadczeń klienta”. Dobrym przykładem może być chociażby historia platformy odzieżowej Zappos, która odbiła się w mediach szerokim echem po tym, jak konsultant rozmawiał na infolinii z klientem firmy przez 10 godzin, tylko dlatego, że osoba ta miała ogromną potrzebę żeby po prostu z kimś „pogadać”.
– Istotne jest żeby oferować najlepsze customer experience właśnie tam, gdzie może ono zbudować przewagę konkurencyjną firmy – podkreśla ekspert Cludo. – Może to być infolinia, czat na stronie internetowej, aplikacja moblina czy kanał w social media. To do klienta należy wybór najkorzystniejszego dla niego kanału, a firmy powinny zapewnić mu możliwość tego wyboru właśnie poprzez technologie i wielokanałowe platformy komunikacyjne.
Wspinaczka po szczeblach jakości
Z analiz Polskiego Programu Jakości Obsługi wynika, że ogólnopolski wskaźnik jakości obsługi 2016 uzyskał rekordowy poziom 77,5 proc. W ciągu kilkunastu lat polskie firmy przeszły długą drogę i bardzo poprawiły jakość obsługi. Nie zmienia to jednak faktu, że w najbliższych latach inwestycje w narzędzia do zarządzania doświadczeniami klientów będą rosły na co wpływa dynamiczny rozwój polskiego rynku e-commerce czy usług sprzedawanych przez internet. Przedsiębiorcy powoli zaczynają dostrzegać problem, jakim jest wielokanałowość obsługi klienta. Najbardziej newralgicznym obszarem są usługi, w których oprócz kilku kanałów kontaktu z klientem mamy jeszcze wiele podmiotów realizujących wykonanie usługi, tak jak na przykład w przypadku biur podróży i wakacyjnych wyszukiwarek.
– Dla przykładu w ostatnich latach wielu polskich touroperatorów zdecydowało się na wprowadzenie gruntownych zmian w strukturach swojej dystrybucji i postawiło na internetową sprzedaż oraz zewnętrzne call center. Decyzje te były podejmowane nie tylko ze względu na poprawę jakości obsługi i możliwość dostarczania bardziej spersonalizowanej oferty, ale również na obniżenie kosztów, dzięki wdrożeniu wielokanałowych platform komunikacyjnych w modelu SaaS – zauważ ekspert Cludo.
Wszystko wskazuje na to, że chmurowe platformy komunikacyjne będą stanowiły lwią część inwestycji w rozwiązania do zarządzania doświadczeniami klienta, tym bardziej, że już obecnie ciężko znaleźć dostawcę oprogramowania, który nie miałby w swojej ofercie takich narzędzi.
