W niedawnym badaniu IDC dotyczącym innowacji produktowych i usług posprzedażowych liderzy serwisu zauważyli, że priorytetem jest poprawa usług (jakości i szybkości) dla klientów. Jednak zbyt często organizacje zajmujące się serwisem posprzedażowym skupiały się tylko na zapewnieniu, że serwisant dotrze do klienta w ramach umowy o poziomie usług (SLA), przywiązując niewielką wagę do faktycznego rozwiązania problemu lub poprawy doświadczeń klienta.
W miarę jak klienci będą badać opcje usług, które otrzymują, dostawcy usług posprzedażowych będą musieli stać się lepsi w dostarczaniu czegoś więcej niż tylko minimum, aby umożliwić zespołowi serwisu terenowego stanie się ekspertami w zakresie angażowania klienta w wyjątkowy i spersonalizowany sposób.
Serwis terenowy i rynek posprzedażowy zbyt często opierają się na spełnianiu umowy SLA. Ten minimalny wymóg spełnienia okna serwisowego wynoszącego 4-8 godzin po zgłoszeniu awarii lub przetworzenia roszczenia gwarancyjnego w ciągu 30 dni lub zapewnienia dostępności zasobu przez 80% czasu jest od dawna normą. Spełnienie minimalnych wymagań jest dość opłacalne dla organizacji serwisowej, ale może być krótkowzroczne, gdy konkurenci wchodzą na rynek i zaczynają oferować usługi, wsparcie i ulepszone doświadczenia o tej samej lub lepszej jakości.
Aby poradzić sobie z tym nadchodzącym zakłóceniem frakcji konkurencyjnych i zwiększonymi oczekiwaniami klientów, organizacje serwisowe będą musiały priorytetowo traktować wartość, a nie tylko spełniać SLA. Spowoduje to wzrost kosztów obsługi w krótkim okresie, ale z kolei da prawo do żądania większego udziału w portfelu klienta, ponieważ dostarczana wartość poprawia się dla klienta lub operatora.
To przejście na wartość i ulepszone/spersonalizowane doświadczenia ostatecznie będzie wymagało lepszej jakości danych, kontekstualizowanych spostrzeżeń klientów i uwolnionego czasu na skupienie się na dostarczaniu wartości. Sztuczna inteligencja (AI) daje możliwość zniwelowania luki między danymi a spostrzeżeniami na pierwszej linii.
IDC definiuje AI jako zdolność komputerów do uczenia się bez programowania, stosowane do dużych zestawów danych w celu uzyskania korzyści biznesowych. Ale w jaki sposób organizacje świadczące usługi terenowe powinny pogodzić szum wokół AI, aby zapoczątkować erę inteligencji w punkcie świadczenia usług?
Organizacje świadczące usługi terenowe powinny nadać priorytet następującym kwestiom, badając potencjał AI w nadchodzących tygodniach, miesiącach i latach.
Głos klienta i działania pracowników często są podporządkowane głównej korzyści organizacji (tj. zwiększenia sprzedaży/marży, zwiększenia wskaźników retencji). W erze AI organizacje świadczące usługi terenowe będą musiały słuchać potrzeb i obaw klientów i pracowników. W miarę jak AI staje się coraz bardziej powszechne w różnych branżach, organizacje świadczące usługi terenowe muszą zająć się problemem związanym z AI – prywatnością i zastępowaniem miejsc pracy. Zbyt wiele dyskusji na temat AI w świecie B2B dotyczyło strachu, że zastąpi ona miejsca pracy lub doprowadzi do kradzieży własności intelektualnej. Ten pogląd na potencjalne negatywy pomija wzmocnienie wszystkich potencjalnych pozytywnych rezultatów tego, co AI może zaoferować. Edukowanie klientów i pracowników obsługi na temat wartości AI i tego, w jaki sposób te możliwości technologiczne mogą poprawić doświadczenia związane z obsługą, wyniki klientów i produktywność pracowników, ma kluczowe znaczenie dla przyjęcia i komfortu. Bez zrozumienia obaw klientów i pracowników obsługi dotyczących AI organizacje będą miały trudności z maksymalizacją możliwości, jakie przyniesie ten innowacyjny postęp technologiczny.
Obietnica AI w obsłudze terenowej koncentruje się na zwiększonej wydajności operacyjnej, predyktywnych/preskryptywnych wynikach obsługi i zwiększonej produktywności zespołu. Istnieje jednak pewna luka między obecnie mierzonymi wskaźnikami a tym, co powinno być mierzone w erze AI. Jeśli AI ma poprawić szybkość obsługi, technicy powinni być oceniani na podstawie wartości, jaką dostarczają klientowi, a nie na podstawie tego, ile więcej zadań mogą wykonać. Zwiększona szybkość rozwiązywania problemów w wyniku dostarczania przez AI lepszych odpowiedzi na przyczynę awarii powinna pozwolić ludziom w zespole obsługi skupić się na kliencie. Ta zmiana w roli, jaką technik serwisu terenowego może odegrać w wynikach klientów, jest głęboka, technik nie jest już na miejscu wyłącznie po to, aby kręcić kluczem, ale aby nadać priorytet zaangażowaniu klienta. Dlatego kluczowe wskaźniki efektywności, które mają znaczenie, to nie zlecenia robocze zamknięte w danym dniu, ale oparte na doświadczeniu i wartości. Te nowe wskaźniki mogą być trudniejsze do zmierzenia, ale lepiej opowiedzą historię wpływu na klienta, przyszłych możliwości przychodów i wartości życiowej.
Obecnie jest zbyt wielu techników serwisu terenowego, którzy mogą sprawnie dotrzeć na miejsce przed klientem lub zasobem, ale nie potrafią rozwiązać problemu podczas pierwszej wizyty. Rozwiązywanie problemów staje się coraz bardziej złożone, ponieważ aktywa są inteligentniejsze, sieci łańcucha dostaw zmagają się z odpornością, a siły terenowe się starzeją. Możliwość posiadania odpowiedniej części, odpowiednich umiejętności, odpowiednich spostrzeżeń we właściwym czasie staje się bajką dla zbyt wielu organizacji serwisowych. Na pierwszej linii znajduje się inżynier serwisu terenowego, który musi poinformować klienta lub operatora w potrzebie, że usługa nie może zostać ukończona, co spowoduje, że aktywa, produkty i sprzęt pozostaną niedostępne. Liderzy serwisu muszą przekazać zespołowi serwisu terenowego zarówno zespołom planowania/dyspozytorskim w biurze, jak i inżynierom w terenie możliwość wykorzystania sztucznej inteligencji do kierowania spostrzeżeniami i wydajnością przy jednoczesnym zmniejszeniu pracy nad zadaniami bez wartości dodanej. Sceptycyzm zespołów serwisowych wobec technologii poprzedzał erę sztucznej inteligencji, ale rozmowy o sztucznej inteligencji niosą ze sobą strach przed przejęciem władzy przez maszyny na niekorzyść ludzi. Jednak strach wynika z braku komunikacji, widoczności i zaangażowania w strategię i realizację. AI może umożliwić pracownikom serwisowym bycie ekspertami w czasach potrzeb klientów, a także uwolnić ich czas od rutynowych zadań administracyjnych.
AI musi stać się szansą dla zespołu serwisowego. Sztuczna inteligencja będzie miała duży wpływ na organizację serwisu terenowego i doświadczenia klientów. Liderzy serwisu muszą zrozumieć szansę, podjąć wyzwanie i edukować klientów i pracowników, aby zapewnić, że era AI będzie pozytywnym czynnikiem napędzającym wzrost organizacji.
