Klienci w kontaktach z firmami mają do wyboru wiele kanałów – czat, wiadomości e-mail, media społecznościowe – jednak kontakt przez infolinię, poprzez wykorzystanie głosu, jest od zawsze najbardziej naturalną formą komunikacji. Teraz dostępna jest nowa technologia – Voicebot – która może znacząco unowocześnić kontakt z obsługą klienta.
Dzięki sukcesom sztucznej inteligencji (AI) i asystentów takich jak Siri, Alexa czy Asystent Google, użytkownicy są oswajani z rozmowami z maszynami. Dokładnie tak – jeszcze dekadę temu głos robota powodował jedynie dreszcze i wywoływał niechęć – dziś, dzięki konwersacyjnym produktom AI z doskonałą rozpoznawalnością mowy, preferencje klientów zmieniły się o 180 stopni.
Technologia głosowa w biznesie
Przez lata główną przeszkodą dla aplikacji głosowych był brak możliwości zrozumienia człowieka przez maszynę – przetwarzanie języka naturalnego nie było na tyle dokładne i zaawansowane, aby rzeczywiście zrozumieć ludzi, jeśli nie używali bardzo ukierunkowanych sformułowań. Jednak jak tylko Apple i Amazon uruchomili swoich Asystentów Głosowych ludzie zaczęli dostrzegać, jak wiele można zrobić z technologią głosową. Przede wszystkim jest po prostu wygodna – regularne wykorzystywanie głosu do interakcji z technologią staje się codziennością. I nie tylko z kanapy w salonie – użytkownicy oczekują takiej samej jakości w kontaktach z firmami – chcą, żeby zautomatyzowana linia obsługi klienta rozumiała ich równie dobrze. A niestety, automatyzacja rozmów oferowana przez Call Center większości firm jest mocno ograniczona.
Wdrożenie w pełni konwersacyjnego systemu głosowego AI dla przedsiębiorstw to ogrom pracy, wymagający doświadczonego dostawcy – jest to jednak możliwe, a biorąc pod uwagę zmieniającą się sytuację na rynku – konieczne.
4 przykłady możliwości Voicebotów w generowaniu leadów i obsłudze klienta
Dotychczas konsultanci infolinii obsługiwali dziesiątki, a nawet setki tysięcy połączeń związanych z powtarzającymi się problemami. To właśnie tutaj należy szukać optymalizacji i oszczędności poprzez wdrożenie Voicebotów. Oto 4 najczęstsze przypadki:
- Sprawdzanie statusu zamówienia, płatności, rezerwacji, zwrotów – wszechstronna automatyzacja powtarzających się typów połączeń.
- Zbieranie standardowych danych przez telefon – w celu weryfikacji połączenia lub wniosku o karty firmowe i bankowe, wypełnianie formularzy, kompleksowe uwierzytelnianie kont.
- Nowej generacji IVR – rozdzielanie połączeń przy wykorzystaniu głosu, bez udziału konsultanta, w zależności od spraw.
- Kampanie sprzedażowe wychodzące/ outbound – np. przypomnienia o wizycie, ponowne zamówienia produktów.
Jak Voiceboty InteliWISE mogą poprawić obsługę klienta?
#1 Poprzez skrócenie czasu oczekiwania na infolinii – do kilku sekund
Przeciętnie kilka minut, w najlepszym (ale rzadkim) przypadku 20-30 sekund – tyle klienci muszą czekać na połączenie z konsultantem. Voiceboty podejmują połączenia natychmiast, w ciągu sekundy, a gdy nie znają odpowiedzi – umożliwiają szybkie połączenie rozmówców z konsultantami, którzy są przeszkoleni w rozwiązywaniu złożonych problemów. Do tego – bez konieczności przeklikiwania się przez irytująco długie menu IVR. Przykładowo, Voicebot InteliWISE unowocześnia bądź wręcz wypiera firmowy IVR, jest opcją przyjemniejszą w odbiorze – może zapytać rozmówców o przyczynę kontaktu – podobnie jak sekretarka – i inteligentnie połączyć ich z właściwym działem.
#2 Poprzez dodanie funkcji głosowej do istniejących czatów – dyktowanie pytania
Głos to najszybsza forma kontaktu. Voiceboty mogą być dodawane do czatów – widgetów tekstowych – w aplikacjach czy mediach społecznościowych – tak aby użytkownicy mogli powiedzieć z czym się zgłaszają, zamiast wystukiwać długi tekst w okienku.
#3 Poprzez skalowanie obsługi klientów na infolinii
Voicebot może prowadzić ludzkie rozmowy w nadludzki sposób. Voicebot może angażować setki, a nawet tysiące klientów w tym samym czasie, zwracając jednocześnie uwagę na każdego z nich z osobna – jest to niezwykle istotne w momentach szczególnie wysokiego ruchu – promocji, awarii. Technologia rozpoznawania głosu i analizy języka naturalnego (NLP) umożliwia płynną reakcję na nieregularności w połączeniach na infolinii. Przekazanie odpowiedzialności za powtarzające się zapytania Voicebotom przełoży się na lepsze zarządzanie pracą kadry specjalistów.
#4 Poprzez skrócenie czasu trwania transakcji – rezerwacji, anulowania
Niektóre zadania mogą być wykonywane po prostu szybciej przez maszyny niż przez konsultantów. Voicebot może wykonywać powtarzające się zadania, takie jak rezerwacja, anulowanie rezerwacji, sprawdzenie statusu zakupu biletu – szybciej niż konsultanci.
#5 Poprzez stworzenie bardziej kontaktowego centrum obsługi klienta
Nieraz konsultanci – w związku z presją czasu obsłużenia jak największej liczby połączeń oraz przymusem odpowiedzi na każde pytanie – są poirytowani i przytłoczeni obowiązkami. A Voicebot z chęcią odpowie na setki tych samych zapytań – zawsze z taką samą dozą sympatii.
#6 Poprzez dodanie głosu do funkcji samoobsługi
Dzięki Voicebotom samoobsługa będzie bardziej przyjazna klientom. Zamiast wyszukiwać odpowiedzi na nurtujące ich pytania na stronie internetowej czy forach – po prostu zapytają Asystenta Głosowego.
Kto i gdzie uruchomił Voicebota w obsłudze klienta w Polsce?
Voiceboty są coraz popularniejsze również w Polsce, a dzięki bardziej zaawansowanym technologiom ich poziom jest wysoce zadowalający. Gdzie załatwimy sprawy rozmawiając z Asystentem Głosowym? Wirtualna Konsultantka salonów Jean Louis David – Anna Grzywka – poprzez infolinię umówi, odwoła lub przełoży wizytę oraz udzieli informacji o usługach firmy. O każdej porze dnia i nocy. Alicja, Voicebot od InteliWISE dla ApexNet, firmy specjalizującej się w szkoleniach i doradztwie z zakresu zamówień publicznych, rozdziela połączenia na infolinii – wystarczy poinformować ją, z jaką sprawą się dzwoni – a przekieruje w odpowiednie miejsce. Automatyczna Asystentka Podróży Portu Lotniczego Gdańsk udzieli potrzebnych informacji np. o odlotach i przylotach, odprawie, wymaganiach dotyczących bagażu, zasugeruje również polecany transport na lotnisko. Z kolei Asystent Głosowy Orange – Max – chętnie poda stan kota i ewentualną kwotę zaległości, przypomni hasło do internetu stacjonarnego, włączy/ wyłączy roaming i pocztę głosową czy powie, jak wymienić kartę SIM na nową.
Nowe technologie, oparte na sztucznej inteligencji, w ciągu kilku lat mogą radykalnie zmienić nawet tak tradycyjne i popularne rozwiązania jak infolinia. Voicebot to jedna z tych technologii, która przy pogarszającej się demografii (i braku rąk do pracy) oraz dynamicznym rozwoju, jest skazana na sukces. Analizując możliwości obniżki kosztów w firmie, oraz poprawy jakości obsługi, warto zastanowić się nad jej stopniowym testowaniem bądź pilotażowym wdrożeniem.
