Jak wynika z raportu “Customer Service Excellence 2021” Deloitte Digital, tradycyjne metody kontaktu z klientami przestają być wystarczające. 73 proc. przedstawicieli firm deklaruje, że jednym z ich priorytetów na następny rok jest rozwój kanału self-service.
Wymagania konsumentów ulegają ciągłym zmianom – w wyborze produktów czy usług coraz częściej kierują się oni nie tylko ceną czy jakością, ale również doświadczeniem w procesie obsługi (customer experience). W naszym badaniu skupiliśmy się na wewnętrznych rozwiązaniach w Działach Obsługi Klienta, jednocześnie starając się zrozumieć aspiracje i priorytety liderów tych działów. Oczywiście wiele z wyników i wniosków wymaga pogłębienia (np. co tak naprawdę oznacza, że wiedza jest łatwo dostępna) lub poszerzenia (np. czy deklaratywna ocena zadowolenia jest zbieżna z faktycznymi doświadczeniami klientów), niemniej jednak Customer Service Excellence 2021 przynosi nam ciekawe wnioski, w perspektywie których warto spojrzeć na przyszłość obsługi klienta.
Celem przeprowadzonego przez nas badania było:
- Poznanie całościowego obrazu obsługi klienta w Polsce
- Wyszczególnienie trendów oraz kierunków rozwoju w przyszłości
- Zmierzenie wpływu działań i rozwiązań w obsłudze na satysfakcję klienta
- Odkrycie wpływu, jaki miała pandemia na funkcjonowanie Działów Obsługi Klienta
“Firmy wciąż postrzegają obsługę klienta jako koszt, który trzeba optymalizować, przez co inwestycje w nowoczesne technologie, które mogą w widoczny sposób wpłynąć na zadowolenie klientów z obsługi, są trudniejsze niż w tych obszarach działania przedsiębiorstwa, które mają bezpośredni wpływ na sprzedaż. Skoro moment, kiedy klient zgłasza się do firmy z problemem, jest nacechowany wysokim zaangażowaniem emocjonalnym to łatwo wyciągnąć wniosek, że właśnie na tym etapie jesteśmy skazani na gorsze oceny satysfakcji. Jest to jednak wniosek błędny, a dobra obsługa może przekształcić osobę niezadowoloną w najbardziej lojalnego i promującego markę klienta. Zapraszam do lektury naszego badania.” – podkreślił Aleksander Pruziński Head of Customer Service Excellence Deloitte Digital.
Jak wynika z badania, które przeprowadziliśmy, klienci najczęściej kontaktują się z działami obsługi, kiedy mają problemy z produktem (67 proc.) lub chcą uzyskać dodatkowe informacje (65 proc.). Niemal połowa ankietowanych jako powód wskazuje poszukiwanie przez klientów danych o produktach (46 proc.), chęć zakupu produktu/usługi (43 proc.) lub weryfikację informacji o płatnościach (41 proc.). Kolejno 34 i 32 proc. respondentów zwróciło uwagę na zapytania o aktualizację informacji i sprawdzenie statusu zgłoszenia.
Wyższe wymagania konsumentów przekładają się na wyższe oczekiwania względem kanałów, w których przebiegają interakcje. Klienci spodziewają się nie tylko, że zostaną wysłuchani, ale także, że w wyniku tego kontaktu ich problem zostanie rozwiązany, a wątpliwości rozwiane. Swoje sprawy chcą załatwiać efektywnie, na ile to możliwe samodzielnie, natychmiastowo i niezależnie od pory dnia, a więc bez względu na czas pracy obowiązujący w danej firmie.
https://itreseller.com.pl/microsoft-channel-connect-fy21-gala-dla-partnerow-giganta-z-redmond-skupiona-wokol-komunikacji-i-biznesu-w-dobie-pandemii/
