Konferencja Oracle Modern Customer Experience, Chicago, 10 kwietnia 2018 r. — Firma Oracle zaprezentowała szereg innowacji, które pomogą specjalistom ds. marketingu, sprzedaży, handlu i obsługi klienta sprostać szybko zmieniającym się oczekiwaniom współczesnych klientów, którzy dysponują większymi niż kiedyś możliwościami.
Najnowsze rozszerzenia pakietu Oracle Customer Experience (CX) Cloud Suite wspierają działające w sieci przedsiębiorstwa cyfrowe, wprowadzając oparte na sztucznej inteligencji nowe aplikacje, rozwiązania do analizy danych, innowacyjne funkcje wyszukiwania oraz narzędzia głosowe i wideo.
Choć firmy coraz bardziej koncentrują się na klientach, oczekiwania tych ostatnich co do obsługi w dalszym ciągu przewyższają ofertę wielu przedsiębiorstw. Jak wynika z przygotowanego przez firmę Forrester raportu Predictions 2018: A Year of Reckoning („Prognozy na rok 2018: rok rozliczeń”), 30% przedsiębiorstw odnotuje w 2018 r. dalszy spadek wydajności obsługi klienta, co przełoży się na spowolnienie tempa ich wzrostu o jeden punkt procentowy. Pakiet Oracle CX Cloud Suite pomaga użytkownikom stawić czoła tej rosnącej złożoności oraz łatwo i szybko wykorzystać najnowsze innowacje, aby przyspieszyć rozwój ich karier i zadbać o znakomitą obsługę klienta, która zapewni przewidywalne, wymierne wyniki biznesowe.
„Wyzwania, którym musimy stawić czoła, różnią się nieco w poszczególnych działach i przedsiębiorstwach. Punktem wspólnym dla wszystkich specjalistów zajmujących się budowaniem doświadczeń klienta jest jednak poszukiwanie sposobu na odejście od reagowania na zmiany na rzecz ich wyprzedzenia” — powiedział Des Cahill, wiceprezes i główny propagator rozwiązań do budowania doświadczeń klienta w firmie Oracle. „Wiemy, że sama technologia nie jest odpowiedzią na ten napływ zmian. Dlatego koncentrujemy nasze starania na wspieraniu klientów w eliminowaniu przeszkód, które uniemożliwiają ich pracownikom skupienie się na klientach i zadbanie o ich znakomitą obsługę”.
Innowacje w zakresie marketingu
- Nowe analizy zachowań opracowywane w czasie rzeczywistym — pozwalają specjalistom ds. marketingu zmienić sposób wykorzystywania danych w całym cyklu relacji z klientem. Dzięki wprowadzeniu platformy Oracle Infinity i narzędzia Oracle CX Audience specjaliści ds. marketingu będą mogli wyeliminować odseparowane od siebie zasoby danych i generować w czasie rzeczywistym analizy bogatych zbiorów danych dotyczących zachowań klientów.
- Nowa, zaawansowana i skalowalna platforma Oracle Loyalty — umożliwia specjalistom ds. marketingu budowanie zaangażowania użytkowników i robienie na nich wrażenia za pośrednictwem programów lojalnościowych obejmujących wszystkie etapy cyklu relacji z klientem.
- Nowe, oparte na sztucznej inteligencji narzędzia do koordynacji marketingu — pomagają zwiększyć wskaźnik przeczytanych wiadomości, skuteczność pozyskiwania nowych klientów i wartość klienta w czasie przez automatyczną identyfikację optymalnej kombinacji terminu wysyłki, kanału i treści komunikatu dla poszczególnych klientów.
- Nowe narzędzia do optymalizacji reklam — zapewniają spójne wrażenia użytkownikom różnych przeglądarek i urządzeń, umożliwiają też precyzyjne monitorowanie zachowań klienta i wskaźników KPI na różnych urządzeniach w oparciu o testowanie na wielu urządzeniach i personalizację pod kątem znanych klientów.
- Zoptymalizowane przygotowywanie kampanii — usprawnia opracowywanie kampanii w rozwiązaniu Oracle Responsys, zapewniając szybki i łatwy dostęp do najbardziej aktualnej treści przechowywanej w chmurze Oracle Content and Experience Cloud.
Innowacje w zakresie sprzedaży
- Nowe, oparte na sztucznej inteligencji narzędzia do analizy sprzedaży — usprawniają proces sprzedaży i optymalizują opracowywanie prognoz w oparciu o drążenie danych historycznych, w tym zachowań przynoszących zyski i straty.
- Nowe, oparte na sztucznej inteligencji narzędzia do zarządzania transakcjami — umożliwiają zespołom handlowym maksymalizację marż dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji do optymalizacji cenników. Zwiększają też prawdopodobieństwo zawarcia transakcji, ponieważ udostępniają przejrzyste instrukcje graficzne w newralgicznych momentach decyzyjnych w całym procesie sprzedaży.
- Nowe, złożone narzędzia do obsługi celów terytorialnych — usprawniają funkcjonowanie zespołów handlowych dzięki nadrzędnej strukturze terytoriów oraz wielu jednostkom biznesowym obsługującym konkretnie zidentyfikowanych klientów. Zapewniają też wgląd w stopień osiągnięcia celów przez danego sprzedawcę i prognozowane postępy w czasie rzeczywistym.
- Nowy, wirtualny asystent sprzedawcy — upraszcza dostęp do często używanych poleceń CRM dzięki obsłudze głosowej i tekstowej. Wirtualny asystent obsługuje również niestandardowe/rozszerzone obiekty i atrybuty.
- Nowe konsole biznesowe do monitorowania skuteczności kampanii — niwelują lukę między szefami działów sprzedaży i marketingu, ponieważ umożliwiają zespołom marketingowym wyjście poza działania oparte na klientach w celu zautomatyzowania oceny potencjalnych klientów oraz sprawnej realizacji regionalnych działań marketingowych i promocji wydarzeń.
Innowacje w zakresie handlu
- Nowe, oparte na sztucznej inteligencji narzędzia do wyszukiwania — pozwalają firmom przewidywać zainteresowania klientów i spersonalizować funkcje wyszukiwania, aby poprawić wskaźnik pozyskiwania nowych klientów, średnią wartość zamówienia oraz przychody przypadające na odwiedzającego.
- Nowe, oparte na sztucznej inteligencji narzędzia do pozyskiwania klientów — łączą analizy kampanii realizowanych za pośrednictwem poczty elektronicznej i Internetu z kanałami reklamy cyfrowej, aby skrócić czas pozyskiwania nowych klientów z tygodni do godzin, zwiększyć skuteczność zdobywania nowych klientów przez bardziej precyzyjne kierowanie reklam i zoptymalizować wydatki na reklamę.
- Nowe możliwości integracji dla niezależnych producentów oprogramowania — umożliwiają partnerom technologicznym wykorzystanie usług SaaS i udostępniają zgodne ze standardem możliwości integracji, które przyspieszają wprowadzanie produktów na rynek i pozwalają rozbudowywać platformy handlowe o innowacje stymulujące rozwój w świecie cyfrowym.
Innowacje w zakresie obsługi klienta
- Nowy asystent wirtualny — rozszerza strategię zarządzania wiedzą o sprawnie przebiegające interakcje FAQ. Umożliwia też przekazywanie zgłoszeń serwisowych do pracowników, zapisując przy tym historię i kontekst, oraz dostarcza przydatne analizy za pośrednictwem intuicyjnej konsoli biznesowej do przeprowadzania analiz i monitorowania.
- Nowe funkcje narzędzi do czatów wideo — umożliwiają wysokiej jakości biznesowe interakcje wideo i usprawniają integrację narzędzi wideo z dotychczasowymi kanałami obsługi klienta, udostępniając wspólną platformę i narzędzia do zarządzania, a także dobrze znany zestaw narzędzi dla pracowników.
