Nowe badanie Oracle pokazało, że do 2020 roku firmy telekomunikacyjne będą inwestować w technologie VR, chatboty i specjalistyczne aplikacje, aby nawiązywać bliższe relacje z klientami.
Mariusz Laurisz
Dodano 31 stycznia 2017
0
Nowe badanie Oracle pokazało, że firmy telekomunikacyjne będą inwestować w technologie wirtualnej rzeczywistości, chatboty i specjalistyczne aplikacje mobilne, aby nawiązywać bliższe relacje z klientami. Badanie pt. „Czy wirtualne doświadczenia mogą zastąpić rzeczywistość?” pokazało, że jedna trzecia wysokich rangą specjalistów ds. marketingu i sprzedaży w branży telekomunikacyjnej traci kontakt z klientami, ponieważ ich wzajemne interakcje nie zawsze są dopasowane do potrzeb.
Mimo dostępu do ogromnych ilości danych o klientach firmy telekomunikacyjne mają problemy ze zintegrowaniem, analizą i wykorzystaniem tych danych do zapewnienia klientom spersonalizowanej obsługi. Tylko około jedna trzecia z nich (37%) regularnie analizuje dane dotyczące klientów, a prawie dwie trzecie (61%) nie uwzględniają w tych analizach danych pochodzących z mediów społecznościowych lub systemów CRM.
Aby nawiązać lepszy kontakt z klientami oraz wyróżnić się na rynku, w którym coraz bardziej liczą się ceny lub pakiety produktów i usług, firmy telekomunikacyjne sięgają po technologie wirtualnej rzeczywistości i sztucznej inteligencji oraz aplikacje umożliwiające bezpośredni kontakt z klientem.
- 79% firm telekomunikacyjnych do 2020 r. będzie wykorzystywać wirtualną rzeczywistość do celów obsługi klienta, a 35% już w pewnym stopniu ją wdrożyło.
- Do 2020 r. 80% firm będzie wykorzystywać chatboty, a 34% już je wykorzystuje do zarządzania niektórymi zgłoszeniami serwisowymi i zapytaniami klientów.
- Aplikacje telekomunikacyjne staną się wszechobecne — 84% respondentów planuje wykorzystywać je do kontaktu z klientami do 2020 r.
„Podczas gdy wiele firm telekomunikacyjnych może mieć obawy co do wpływu wirtualnej rzeczywistości na przepustowość oraz podstawowe usługi świadczone klientom przez te firmy, nasze badanie pokazuje, że wiele z tych przedsiębiorstw już teraz analizuje, w jaki sposób same mogą wykorzystać tę technologię w celu nawiązania bliższych relacji z klientami” — powiedział Mark de Groot, dyrektor ds. marketingu w regionie EMEA odpowiedzialny za cyfrową obsługę klienta w Oracle.
„W przeszłości kontakty firm telekomunikacyjnych z klientami ograniczały się do spraw związanych z usługami i rozliczeniami, ale w ostatnich latach firmy te wprowadziły wiele usług dodatkowych takich jak priorytetowy dostęp do wydarzeń lub pakiety usług streamingu, aby zwiększyć lojalność klientów. Firmy telekomunikacyjne zdają sobie sprawę z tego, że oferowanie usług transmisji głosu, wiadomości tekstowych i danych już nie wystarcza, a zapewnianie klientom interesujących doświadczeń na nowych platformach może dać im przewagę nad konkurencją”.
