Zarówno firmy doradcze, jak i dostawcy technologii, w swoich opracowaniach dotyczących ewolucji świata finansów, nie mają złudzeń: w bankowości zaczyna się nowa era bankowości. Po rewolucjach: internetowej, mobilnej, wielokanałowej czas na kolejną – bankowość konwersacyjną.
To, w jaki sposób oblicze obecnej bankowości zmienia tzw. „conversational banking”, doskonale obrazuje przypadek hinduskiego Axis Banku, który otrzymał od firmy analitycznej IDC nagrodę DX Leader Award 2018. Wdrożony tam, oparty o sztuczną inteligencję oraz przetwarzanie języka naturalnego, silnik konwersacyjny o nazwie Triniti, zarejestrował rekordowe 3 miliony udzielonych odpowiedzi. Co ciekawe, w aż 97% przypadków trafnie rozpoznał on potrzeby klientów. Zrozumiał kontekst i był w stanie poprawnie odpowiedzieć na zadane pytanie.
To jeden z powodów, dla których liczba nowych użytkowników korzystających z wirtualnego konsultanta wzrosła ponad 30-krotnie, zaś transakcji zawieranych na linii klient – bank, w związku z zakupem usług oraz produktów finansowych, aż 50-krotnie. Z kolei australijski BankWest już w ciągu zaledwie miesiąca od implementacji inteligentnego, wirtualnego konsultanta zanotował blisko 10-procentowy wzrost satysfakcji klientów z obsługi.
– Dla banku to czysta oszczędność. Jej skalę można łatwo policzyć mnożąc liczbę godzin „obsłużonych” przez chatbota przez średnią stawkę konsultanta zatrudnionego w dziale obsługi klienta. Do tego dochodzą inne korzyści – np. obsługa zapytania niezależnie od pory dnia, na tym samym, równie wysokim poziomie, bo chatbot w odróżnieniu od człowieka nie męczy się i nie irytuje. Warto też wspomnieć o tym, że chatbot może pomagać także pracownikom banków w szybkim znalezieniu potrzebnych informacji a to wartość sama w sobie. Szacuje się, że nawet 1/3 czasu pracy poświęca się na szukanie informacji – zwraca uwagę Joanna Wcisło z firmy Stanusch Technologies, firmy specjalizującej się w obszarze sztucznej inteligencji i przetwarzania języka naturalnego.
Z bankiem na Whatsapp’ie
Przykład Axis Banku jest jednym z najlepiej przedstawiających możliwości i korzyści wynikające z wdrożenia inteligentnych narzędzi konwersacyjnych, ale oczywiście nie jedynym. Absa Bank Limited poinformował, że w ciągu trzech tygodni od uruchomienia platformy konwersacyjnej w aplikacji mobilnej WhatsApp, zarejestrowało się na niej już 10 tysięcy klientów. Czatując, są oni w stanie sprawdzić aktualny stan konta, historię transakcji a nawet zlecać dokonywanie płatności.
Z zaawansowanymi technologiami konwersacyjnymi eksperymentują nie tylko mniejsze instytucje finansowe. W gronie banków podążających w stronę bankowości konwersacyjnej znaleźć można również takie marki jak JPMorgan Chase, Wells Fargo, American Express czy HSBC. W Polsce wirtualni asystenci wspomagają obsługę klienta m.in. w ING Banku Śląskim, BNP Paribas czy Plus Banku. W tym ostatnim przypadku, od chwili wdrożenia, liczba rozmów przeprowadzonych przez klientów z chatbotem przekroczyła 1,7 mln. Warto zauważyć, że na ponad 2 mln zadanych pytań, wirtualny doradca nie znał odpowiedzi jedynie na 15 tys. z nich, co oznacza, że udzielił poprawnej odpowiedzi na 98% pytań. To nawet więcej, niż doceniony przez IDC projekt zrealizowany w Axis Banku.
– Mamy dziś do czynienia z kolejną rewolucją w świecie finansów. Pierwsza nadeszła wraz z pojawieniem się Internetu oraz elektronicznej bankowości, kolejna zaowocowała popularyzacją bankowości mobilnej. Następną była rewolucja omni-channelowa, pozwalająca konsumentom kontaktować się z bankiem na wiele sposobów. Obecnie mamy do czynienia z rewolucją konwersacyjną. U jej podstaw stoi założenie, że zarówno odpowiedzi na proste zapytania dotyczące oferty, jak też te zaawansowane, związane z zarządzaniem płatnościami, lokowaniem i obrotem oszczędnościami czy zlecaniem transakcji, mogą być obsłużone przez chatbota – tłumaczy Joanna Wcisło ze Stanusch Technologies. Jej zdaniem głównym wyzwaniem w rozwoju inteligentnych chatbotów była nie tyko umiejętność rozpoznawania przez wirtualnego asystenta konkretnych fraz, ale przede wszystkim zrozumienia kontekstu słów i zamiarów rozmówcy, często „podawanych” przez klienta w bardzo skomplikowany sposób i w dość obszernych formach – To ograniczenie jednak pokonano dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji, uczenia maszynowego oraz zgromadzeniu potężnej bazy wiedzy. Dziś rozmowa z chatbotem do złudzenia przypomina tę z człowiekiem, niezależnie od tego czy mówimy o komunikacji na Messenger czy przez telefon. Dlatego banki tak chętnie tę technologię wykorzystują – dodaje Joanna Wcisło.
Banki i fintechy: klient jest najważniejszy
Banki wdrażają chatboty nie tylko z powodu ograniczenia kosztów, ale także ze względu na potrzebę zwiększenia satysfakcji z obsługi. Z punktu widzenia klienta kluczowa jest możliwość uruchamiania nowych produktów i usług niemal natychmiast, najczęściej z poziomu urządzeń mobilnych. Chatboty to umożliwiają. Drugą, niezmiernie ważną kwestią jest zmniejszenie retencji klientów i poprawa jakości obsługi klientów. A jak jest ona ważna, dobrze ilustruje raport World Fintech Report, autorstwa Capgemini oraz LinkedIn. Wynika z niego, że aż 79% indywidualnych odbiorców usług finansowych może zapłacić za nie więcej, o ile kontakt z obsługą klienta będzie bardzo dobry. Warto także zwrócić uwagę, że dla niemal 91% fintechów przebadanych przez Capgemini. Jakość obsługi jest najważniejszą przewagą konkurencyjną.
Handel wyda krocie na AI – banki tylko odrobinę mniej
W bieżącym roku to branża handlowa będzie najbardziej hojna pod względem inwestycji w rozwiązania sztucznej inteligencji, w tym głównie te dedykowane maksymalizacji jakości doświadczeń z obsługi klienta. Detaliści, zgodnie z prognozami IDC, przeznaczą na ten cel 3,4 mld $. Bankowość w skali globalnej wyda na systemy oparte na AI „jedynie” 0,1 mld dolarów mniej.
