Europejscy konsumenci uważają, że mniejsze marki przykładają większą wagę do potrzeb swoich klientów. W ten sposób wypowiedziało się 53% osób, które wzięły udział w projekcie badawczym zrealizowanym przez Censuswide dla Ricoh. O dużych korporacjach podobną opinię wyraziło jedynie 21%. Poziom obsługi ma duże znaczenie dla klientów – aż 47% przyznało, że nie kupuje i nie korzysta z usług firm, które nie spełniają ich oczekiwań w tym zakresie a 52% będzie wydawała na nie mniej.
Wysokie standardy obsługi i komunikacji to szansa na wypracowanie przewagi konkurencyjnej i zdobycie lojalności klientów. Szczególnie, że firmy z sektora Małych i Średnich Przedsiębiorstw przeważają w EU. Zarządzający muszą przy tym pamiętać o tym, że komunikacja, którą prowadzą ich firmy nie może być zbyt natarczywa oraz o konieczności zapewnienia wysokich standardów ochrony danych osobowych. Ten aspekt ma bardzo duże znaczenie dla badanych. 61% uważa, że marki powinny w jasny sposób informować o tym w jaki sposób będą korzystały z danych swoich klientów.
“W czasach ogromnej konkurencyjności klienci zanim podejmą decyzję o dokonaniu zakupu biorą pod uwagę wiele czynników. Sposób w jaki są traktowani przez daną firmę ma w tym procesie ogromne znaczenie. Dzięki rozwijaniu i dbaniu o jakość obsługi klienta mniejsze firmy mogą zyskać lojalność i zwiększyć swoją konkurencyjność w stosunku do wielkich korporacji” – Javier Diez-Aguirre, Vice President, Corporate Marketing, CSR & Environment w Ricoh Europe.
Klienci cenią marki, które komunikują się z nimi sprawnie i szybko. 47% badanych przyznało, że ten aspekt ma kluczowe znaczenie w procesie budowania ich lojalności. Kolejnym ważnym czynnikiem jest personalizacja komunikacji – według 42% respondentów marki, które w ten sposób prowadzą dialog z klientem wzbudzają większe zaufanie. Tym samym rośnie rola nowoczesnych narzędzi usprawniających komunikację i zarządzanie danymi. Jest to szczególnie ważne dla firm z sektora Małych i Średnich Przedsiębiorstw, które nie dysponują tak wielkimi zasobami ludzkimi jak wielkie korporacje. Klienci również dostrzegają ten potencjał. Jedynie 27% nie zgadza się z twierdzeniem, że najlepsze marki prowadząc dialog z klientem korzystają a nowoczesnych technologii.
“Dane pochodzące z zeszłorocznego raportu przygotowanego dla Ricoh przez Coleman Parkes Research pokazują, że tylko 36% spośród przedstawicieli sektora MSP uznało, że udało im się podnieść jakość obsługi klienta dzięki wykorzystaniu nowoczesnych technologii. Jednakże odpowiednie wykorzystanie innowacyjnych narzędzi, które pozwalają na wydajne zarządzanie danymi i personalizację podejścia do klienta powinno być kluczowe w rozwoju marki” – dodał Diez-Aguirre.
Badanie zostało przeprowadzone przez instytut badawczy Censuswide na próbie 3600 osób z 23 krajów w Europie i Afryce.
