Ubezpieczyciele rozwinęli ostatnio zdalną obsługę klientów, ale nad prawdziwą cyfrową rewolucją branża właśnie pracuje – twierdzi Jacek Chmiel, dyrektor Avenga Labs, która analizuje technologiczne trendy i biznesowe zastosowania innowacji startupów.
Obecna cyfrowość ubezpieczycieli przejawia się tym, że wiele rzeczy można wykonać zdalnie korzystając z komputera lub smartfona i rozmawiając z chatbotem zamiast prawdziwego agenta. Uwolniło to branżę od masy papierowych formularzy i tysięcy powtarzalnych pytań, ale tylko w niewielkim stopniu wpłynęło na ofertę i działalność operacyjną.
Bionika zamiast kolejnej aplikacji
W budowanym przez nich świecie najczęstszym sposobem komunikacji pomiędzy urządzeniami, partnerami i klientami są interakcje typu maszyna-maszyna. Cyfrowy ekosystem łączy wszystkie strony umowy ubezpieczenia. Komunikacja jest prowadzona przez interfejs programistyczny aplikacji (API). Działanie opiera się na doświadczeniach z realnych procesów, wcześniejszych zdarzeń i rozwiązań ubezpieczeniowych.
“Głębsze zmiany wyznaczają insurtechy, ale tradycyjni ubezpieczyciele też nie stoją w miejscu. Idą w kierunku lepszej personalizacji usług i doświadczenia klienta przy pomocy bioniki, czyli algorytmów tylko wspieranych przez człowieka. Usprawniają masowe i powtarzalne zadania i procesy, wykorzystując rozwiązania chmurowe, szybsze i lepsze algorytmy (w tym uczenie maszynowe) oraz hiperautomatyzację.” – mówi Jacek Chmiel.
W tym cyfrowym środowisku ciągle jest miejsce dla ludzi, mimo że automatyzacja może zredukować liczbę pracowników nawet o połowę. Pozostaną ci empatyczni i wrażliwi na emocje klientów. Ich kluczową rolą będzie zarządzanie emocjami, które towarzyszą ubezpieczaniu lub zgłaszaniu szkód. Lepsze doświadczenie klienta osiąga się poprzez redukcję ręcznych czynności i zmniejszenie liczby kroków np. przy wypełnianiu cyfrowych formularzy. Dane klientów i partnerów biznesowych są zbierane przez API i współdzielone źródła danych. Znika dzięki temu m.in. konieczność ponownego wpisywania tych samych danych.
Automatyzacja i integracja ubezpieczeń nie oznacza, że wszystkie procesy będą przebiegać w sposób niezrozumiały dla klienta. Wręcz przeciwnie, wszystkie decyzje podejmowane przez sztuczną inteligencję (AI) mogą być widoczne i zrozumiałe, jeśli zadba się o to na etapie implementacji. Rozwiązania cyfrowe umożliwiają klientom i ubezpieczycielom proaktywne monitorowanie ryzyka i pomoc w podjęciu działań minimalizujących straty. Na razie trudno to sobie wyobrazić, ale zgłaszanie roszczeń może odbywać się bez udziału klienta.
Klienci będą musieli jedynie rzucić okiem na roszczenie, ponieważ wszystkie zdjęcia i wyjaśnienia będą wykonywane automatycznie przez AI, która oceni szkodę i zgłosi roszczenie. Na przykład, drony mogą robić zdjęcia zalanej nieruchomości, pod kątem szkód oceni je AI, a reszta przebiegnie automatycznie. Diametralnie przyspieszy to przetwarzanie roszczeń.
Całkowita personalizacja
Prosta segmentacja klientów ze względu na dochody, wykonywany zawód lub miejsce zamieszkania będzie zastąpiona przez całkowitą personalizację. Obecny podział klientów np. według ich rocznych dochodów opiera się na założeniach dotyczących ich zachowań ryzykownych i produktów, którymi mogą być zainteresowani. Jest to jednak również źródło frustracji z powodu wielu uprzedzeń i nadmiernego upraszczania profili klientów. Różnimy się znacznie bardziej niż prosta segmentacja jest w stanie przewidzieć.
Algorytmy wykorzystywane do całkowitej personalizacji oparte są na hybrydzie drzew decyzyjnych i uczenia maszynowego, które bazują na wysokiej jakości danych pochodzących ze źródeł wewnętrznych i od partnerów zewnętrznych. Ich stosowanie wymaga ogromnej troski o jakość danych i zachowanie prywatności. Niektóre szacunki mówią, że nawet do 80% całego nakładu pracy w projektach zajmuje dziś ocena jakości danych, ich oczyszczania, rozszerzania i transformacji. Dlatego na potrzeby AI jakość danych monitoruje się na bieżąco i we wszystkich źródłach, stale wykrywając błędy i naprawiając je. To niekończący się proces. Dzięki niemu możliwe będzie wykrywanie informacji o klientach, produktach i rynkach, które pozwolą ubezpieczycielom zdobywać przewagę konkurencyjną.
W oparciu o posiadane dane AI tworzy dla agentów pogłębione profile klientów wraz z informacjami kontekstowymi. Spotkania z klientami lub rozmowy telefoniczne staną się o wiele bardziej wartościowe dla obu stron. Raportowanie w czasie rzeczywistym pokaże natychmiast pełny obraz klienta wraz z sugestiami, co mu zaproponować.
W dawnych czasach systemy wspomagania decyzji były tworzone po to, aby wspierać człowieka w podejmowaniu decyzji. W nowej erze to algorytmy podejmują decyzje. Zjawisko to widzieliśmy już wcześniej w sektorze bankowym (decyzje kredytowe to najsłynniejszy przypadek), ale to dopiero początek rewolucyjnych zmian – uważa Jacek Chmiel.
Przyspieszenie wśród maruderów
Sektor ubezpieczeń jest uważany za jedną z najwolniej rozwijających się technologicznie branż. Wykorzystuje stare, rozbudowane systemy informatyczne, a bardzo złożona logika produktów ubezpieczeniowych utrudnia wprowadzanie innowacji. Bardzo często wśród decydentów istnieje też duża niechęć do podejmowania ryzyka związanego z szybkim wprowadzaniem nowinek technicznych. –
„Poczekamy, zobaczymy” to dość powszechna postawa – ocenia Jacek Chmiel.
Większość Polaków niewiele wie o ochronie, jaką gwarantują poszczególne produkty ubezpieczeniowe. Dlatego agenci i pośrednicy duży wysiłek muszą teraz wkładać w kreowanie popytu, „wciskanie” ubezpieczeń dodatkowych i naprowadzanie klientów na nieuświadamiane potrzeby. Irytujące pytania w stylu, „czy potrzebuje Pan polisy na życie lub ubezpieczenia turystycznego” dzięki cyfrowej rewolucji w końcu znikną z ich repertuaru.
Avenga jest światowym ekspertem w obszarze IT, transformacji cyfrowej i staffing services, z ponad 20-letnią praktyką. W ramach linii Transforming Industries świadczy szeroką gamę usług – od doradztwa strategicznego, usług związanych z customer experience, projektowaniem rozwiązań, po tworzenie oprogramowania. W ramach obszaru IT Professionals oferuje outsourcing specjalistów IT. Łączy kreatywność i innowacyjność z umiejętnością szybkiej realizacji kompleksowych projektów. Ponad 2700 profesjonalistów pracuje dla Avenga w ramach struktury 19 lokalizacji w Europie, Azji i USA. W Polsce biura firmy znajdują się m.in. we Wrocławiu, Krakowie, Katowicach, Poznaniu, Warszawie i Gdańsku.
