Firma Avaya Holding Corp. (NYSE: AVYA) zaprezentowała platformę komunikacyjną zbudowana w oparciu o rozwiązania sztucznej inteligencji (AI). System ten integruje funkcje biometryczne i analizę odczuć w czasie rzeczywistym w kanałach komunikacyjnych, umożliwiając przedsiębiorstwom wykorzystywanie kanału głosowego jako głównego interfejsu użytkownika w kontaktach z klientami i pracownikami. Zwiększa to bezpieczeństwo komunikacji oraz sprawia, że staje się ona bogatsza w treści i całkowicie bezproblemowa.
Klienci kontaktujący się z firmami oczekują dziś bardziej intuicyjnych kanałów interakcji i chcą, aby wyniki tych kontaktów były dla nich korzystne. Firmy muszą więc zmienić swoje podejście do komunikacji zarówno z klientami, jak i pracownikami. Niedawno Avaya przeprowadziła ankietę z udziałem ponad 8000 klientów. Okazało się, że ponad 70% respondentów najchętniej kontaktuje się z działami obsługi klienta drogą telefoniczną i uważa, że jest to najlepszy sposób na otrzymanie zadowalającej odpowiedzi. Równocześnie coraz więcej klientów nie tylko akceptuje cyfrowe kanały komunikacji, takie jak chatboty i systemy biometryczne, lecz domaga się od firm ich udostępnienia. Jak wynika z badań, 25% interakcji z użyciem tych technologii będzie mieć charakter konwersacji.
“Komunikacja głosowa jest wciąż główną metodą obsługi klientów. Dziś można rozszerzyć jej zastosowanie, wzbogacając cykl tej obsługi ― powiedział Chris McGugan, wiceprezes firmy Avaya odpowiedzialny za rozwiązania i technologie. Jako największy dostawca rozwiązań komunikacyjnych dla przedsiębiorstw wprowadzamy innowacje zorientowane na klienta. Wdrażamy nowe, fenomenalne technologie, dzięki którym możemy dostosować się do wymagań współczesnych konsumentów. Oferujemy firmom kanał komunikacji głosowej jako efektywny interfejs użytkownika przeznaczony zarówno dla klientów, jak i pracowników.”
Avaya, w ramach efektywnego wykorzystania interfejsów API, rozszerzyła zakres swojego pakietu SDK oraz udostępniła na platformach Oceana i Equinox funkcje programistyczne w zakresie komunikacji zintegrowanej i centrów obsługi telefonicznej. Zarówno partnerzy zewnętrzni, jak i programiści wewnętrzni mogą teraz poszerzyć zakres swoich prac o rozwiązania konwersacyjne wykorzystujące sztuczną inteligencję, przetwarzanie języka naturalnego, funkcje analityczne i systemy kognitywne oparte na uczeniu maszynowym. Wzbogacą one zestaw funkcji rozwiązań Avaya. Połączenie komunikacji zintegrowanej i centrów obsługi telefonicznej sprawi, że komunikacja pracowników
i klientów z firmą będzie bardziej spójna i efektywna.
Jeśli przedsiębiorstwo nie chce pozostać w tyle za konkurencją, musi inwestować w technologie, dzięki którym będzie mogło komunikować się z klientami w sposób zgodny z ich preferencjami, w wybranym przez nich miejscu i czasie. Przypadki użycia rozwiązania Oceana zaprezentowane przez firmę dostarczą inspiracji przedsiębiorstwom poszukującym bezproblemowych, intuicyjnych i inteligentnych metod komunikacji za pośrednictwem kanałów bezpośrednich i cyfrowych. Przykładem są konwersacyjne systemy IVR umożliwiające integrację biometryczną lub przekierowywanie połączeń na podstawie odczuć. Technologie te ułatwiają klientom zadawanie pytań i otrzymywanie natychmiastowych odpowiedzi, których udzielają najbardziej kompetentni pracownicy działu obsługi klienta (za pośrednictwem spersonalizowanych kanałów cyfrowych) lub specjaliści pracujący na zapleczu (za pośrednictwem spersonalizowanych kanałów kontekstowych).
Na rynku pracy pojawia się coraz więcej tzw. milenialsów i osób urodzonych w erze cyfrowej. Przedsiębiorstwa muszą zapewnić im rozwiązania, które umożliwiają bezproblemową współpracę z klientami i kolegami za pośrednictwem preferowanych kanałów niezależnie od miejsca, urządzeń i technologii komunikacyjnych. Takim rozwiązaniem jest platforma komunikacji zintegrowanej Equinox, którą Avaya wzbogaciła o usługi poznawcze takich firm jak Microsoft i Google. Platforma udostępnia przedsiębiorstwom możliwość wdrożenia głosowego asystenta. Rozwiązanie wykorzystuje takie funkcje, jak uwierzytelnianie dwuelementowe oparte na identyfikatorze biometrycznym uwzględniającym cechy biometryczne twarzy i głosu, a także transkrypcję kontekstową i tłumaczenie w czasie rzeczywistym z rozpoznawaniem intencji. System zwiększa produktywność pracowników oraz ich zadowolenie z pracy.
“Dla większości z nas głos jest głównym sposobem wyrażania myśli i uczuć w kontaktach z osobami bliskimi czy współpracownikami. Biorąc pod uwagę, że ― jak sugeruje firma Gartner ― do roku 2022 liczba używanych asystentów głosowych ma osiągnąć cztery miliardy, preferujemy kanał głosowy również w komunikacji z przedsiębiorstwami ― dodał Chris McGugan. Przedsiębiorstwa, które z tego względu wdrażają technologie głosowe, mogą dużo zyskać dzięki zwiększeniu lojalności i zadowolenia klientów. Avaya jest pionierem w dziedzinie technologii komunikacji i interakcji. Wprowadza nowe rozwiązania i rozszerza dotychczasowe. Udostępnia nowatorskie metody komunikacji głosowej oparte na intuicyjnej obsłudze we wszystkich kanałach.” ― podsumował Chris McGugan.
