Firma Avaya, światowy dostawca oprogramowania i usług do realizacji zintegrowanej i cyfrowej komunikacji, poinformowała o wprowadzeniu do sprzedaży w Polsce innowacyjnego rozwiązania Contact Center – Oceana, zarządzającego wielokanałową komunikacją z klientami. Pierwsi partnerzy handlowi w Polsce zostali już nominowani przez Avaya Poland do sprzedaży nowego rozwiązania i wprowadzają je do swojej oferty.
Wraz z upowszechnianiem się cyfrowej komunikacji klienci mają coraz wyższe oczekiwania dotyczące jakości obsługi przez przedsiębiorstwa. Chcą, aby zgłaszane przez nich sprawy były rozwiązywane szybko i przez kompetentne osoby, bez względu na sposób kontaktu z firmą: poprzez email, telefon, czat, SMS, kiosk internetowy, platformę mobilną, usługi WWW czy też zgłoszenie przez profil społecznościowy przedsiębiorstwa. Obecnie blisko 90% przedsiębiorstw uważa, że głównym czynnikiem konkurencyjności jest jakość relacji z klientem (cztery lata temu wskaźnik ten wynosił 36%) i w coraz większym stopniu traktuje analizę kontaktów z klientem jako istotny element swojej strategii pozyskania klientów.
Biorąc pod uwagę wymogi klientów firma Avaya wprowadziła Avaya Oceana – Contact Center. Rozwiązanie pozwala na znaczące zwiększenie zaangażowania klientów obsługiwanych w wielu kanałach kontaktu. Informacji potrzebnych do podejmowania decyzji w czasie rzeczywistym i uzyskania dokładnego wglądu w relacje z klientem dostarcza Avaya Oceanalytics™ — modularna i elastyczna platforma analityczno-raportowa. Natomiast Avaya Oceana™ Workspaces zapewnia agentom, koordynatorom i ekspertom scalony widok klientów obejmujący wszystkie kanały komunikacji. Rozwiązanie Avaya Oceana, bazujące na platformie Avaya Breeze to otwarte oprogramowanie z interfejsem graficznym” umożliwiające tworzenie metod inteligentnej komunikacji z klientem poprzez różne kanały komunikacyjne z zachowaniem kontekstu interakcji i jej wizualizacji dla konsultanta Contact Center.
Rozwiązanie Avaya Oceana wprowadza wiele nowości, w tym:
- Elastyczne rozwiązanie niezależne od konkretnego medium, obsługujące różne urządzenia klienta, w tym telefony, tablety (iOS, Android) i komputery (Windows, Mac), a także kioski komunikacyjne. Zintegrowane kanały zapewniają jednolitą obsługę zarówno z punktu widzenia klienta, jak i firmy.
- Zapamiętanie kontekstu komunikacji przy zmianie przez klienta kanału oraz wykorzystywanie informacji o wcześniejszych kontaktach w celu wzbogacenia i spersonalizowania obsługi klienta w każdym punkcie interakcji.
- Zarządzanie interakcją z klientem w oparciu o kojarzenie atrybutów konsultanta i klienta oraz definiowanie reguł biznesowych kierujących klienta do odpowiedniego konsultanta i odpowiednich zasobów w zależności od priorytetu klienta, segmentu lub zachowania.
- Rozbudowana wizualizacja kontaktów z klientem we wszystkich kanałach, z uwzględnieniem kontekstu, zamiast oddzielnych pulpitów i raportów z różnych systemów czy aplikacji (w pulpicie konsultanta – Avaya Oceana Workspaces i raportowaniu Avaya Oceanalytics).
- Zastąpienie silosowego modelu tradycyjnych narzędzi analitycznych przez elastyczne możliwości zbierania, przetwarzania i analizy informacji pochodzących z różnych źródeł, zarówno w czasie rzeczywistym, jak i danych historycznych. Ponadto rozbudowana wizualizacja danych oraz ich eksport do wszystkich nowoczesnych narzędzi wizualizacji, takich jak MicroStrategy Oracle, SAP czy Tableleau (implementowane przez Avaya Oceanalytics).
- Nowo zaprojektowany pulpit agenta i koordynatora, usprawniający obsługę użytkownika. Firma może taki pulpit łatwo zmodyfikować we własnym zakresie oraz zintegrować go z aplikacjami odpowiednio do potrzeb danego konsultanta czy zespołu (implementowane przez Avaya Oceana Workspaces i Avaya Client Software Development Kit (SDK)).
Maciej Parvi, inżynier systemowy, Avaya Poland:
„Do niedawna to technologia i ograniczenia systemów informatycznych wpływały na jakość obsługi klientów. Avaya usuwa większość tych barier. Przedsiębiorstwa mogą teraz najpierw zdefiniować taki przebieg działań, który najlepiej odpowiada ich strategii i celom, a następnie zaprogramować je w systemie dzięki prostemu, lecz potężnemu rozwiązaniu firmy Avaya”.
Szczegółowy opis poszczególnych składowych rozwiązania:
- Avaya Oceana™: otwarte oprogramowanie (bazujące na platformie Avaya Breeze), mające na celu zwiększenie zaangażowania klienta we wszystkich kanałach. Zapewnia kojarzenie klienta z konsultantem w oparciu o atrybuty, kompleksowe zarządzanie kontekstem, automatyczne wizualne przepływy pracy do analizy relacji z klientem, a także obsługę różnych kanałów głosowych i cyfrowych, takich jak czaty automatyczne i wspomagane, SMS, WWW, media społecznościowe, rozmowy telefoniczne, wideo czy wspólne przeglądanie stron WWW (co-browsing). Zaprojektowane z myślą o rozszerzalności — użytkownik może w łatwy sposób dodawać kolejne kanały, obszary robocze, analizy i przepływy pracy, co zapewnia niespotykaną dotąd elastyczność w dostosowywaniu rozwiązania do specyficznych potrzeb. Bezproblemowa współpraca z Avaya Aura CC Elite oraz systemami IVR, CRM i ERP. Maksymalne możliwości dostosowywania i zapewnienia zgodności operacyjnej z platformami innych dostawców. Zob. informacje dodatkowe.
- Avaya Oceanalytics™: modularna, rozszerzalna platforma analityczno-raportowa zapewniająca jednolity, kompleksowy widok klientów obejmujący wszystkie źródła danych, w tym również systemy inne niż Avaya, oraz umożliwiająca łatwe dodawanie kolejnych źródeł danych w razie potrzeby. Rozwiązanie to eliminuje silosowy model tradycyjnych narzędzi analitycznych wprowadzając w ich miejsce możliwość elastycznego zbierania, przetwarzania i analizy informacji z różnych źródeł, zarówno w czasie rzeczywistym, jak i danych historycznych. Umożliwia także rozbudowaną wizualizację danych oraz ich eksport do wszystkich nowoczesnych narzędzi wizualizacji, takich jak Infobuild, MicroStrategy Oracle, SAP czy Tableleau.
- Avaya Oceana Workspaces: Nowe pulpity działające w oparciu o role, zapewniające konsultantom i koordynatorom jednolitą przestrzeń roboczą na potrzeby kontaktów z klientem przy użyciu wszystkich kanałów, takich jak czaty automatyczne (z robotem) i wspomagane, poczta elektroniczna, SMS, media społecznościowe, rozmowy telefoniczne czy wspólne przeglądanie stron WWW. Pulpit zapewnia efektywną wizualizację relacji z klientem, szybki (poprzez jedno kliknięcie) dostęp do typowych zadań oraz informację o kontekście, dzięki czemu agenci i eksperci mogą szybko, skutecznie i sprawnie obsługiwać klientów.
- Avaya Vantage™: Całkowicie szklane urządzenie biurkowe z ekranem dotykowym i opcjonalną słuchawką ręczną, specjalnie zaprojektowane z myślą o dostosowywaniu do różnych zastosowań specjalistycznych. Wbudowany podsystem dźwiękowy wysokiej jakości, obsługa słuchawek Bluetooth umożliwiająca pracę bezdotykową.
- Avaya Client SDK: zestaw dla programistów (SDK) umożliwiający opracowywanie wszelkiego rodzaju aplikacji klienckich i pulpitów dla pracowników pełniących praktycznie dowolne role – niekoniecznie związane z obsługą klienta. Pakiet SDK może występować samodzielnie (jako aplikacja kliencka), może też być wbudowany w aplikacje użytkowe lub biznesowe (np. system kadrowy, SAP). Na pakiecie SDK bazują produkty Oceana Workspaces i Avaya Vantage.
- Płatność na zasadzie subskrypcji: Avaya oferuje opcjonalnie nowy model płatności, który umożliwia elastyczne płatności miesięczne wliczane do kosztów operacyjnych, a także udostępnia usługi pomocy technicznej oraz uprawnia do korzystania z nowych wersji i udoskonaleń przez cały okres subskrypcji.
