Firma Avaya Holdings Corp., globalny lider w dziedzinie rozwiązań usprawniających procesy komunikacji i współpracy, przedstawiła kolejne systemy umożliwiające szerszą integrację z Google Cloud Contact Center AI. Integracja ta pozwala wykorzystać pełny potencjał funkcji sztucznej inteligencji (AI) obu firm, zapewniając wyższy poziom obsługi klientów i większą produktywność pracowników.
Firma Avaya została uznana za lidera w raporcie Gartner pt. Magiczny kwadrant dla rozwiązań dla contact center, a obecnie wykorzystuje sztuczną inteligencję, aby usprawnić obsługę klienta poprzez spersonalizowane interakcje. Szersza integracja z Google Cloud bazuje na dodaniu funkcji uczenia maszynowego Google (machine learning) w ramach rozwiązań Avaya dla contact center. Rozwiązanie umożliwia łatwą integrację funkcji AI, niezależnie od kanału oraz pomaga zapewnić klientom spójną
i inteligentną obsługę oraz wprowadzić prawdziwie wielokanałową obsługę.
Avaya i Google Cloud wspólnie umożliwiają klientom bardziej elastyczne, wydajne i skalowalne wdrażanie zaawansowanych rozwiązań do komunikacji i współpracy, które usprawniają obsługę klienta. Avaya IX Contact Center to rozwiązanie do obsługi wielokanałowej, wzbogacone o funkcje AI. Obejmuje ono komunikację głosową, mailową i mobilną oraz komunikację na czacie. Zaawansowany poziom kontaktów z klientami zapewnia przedsiębiorstwu przewagę nad konkurencją, co z kolei przekłada się na szybszy rozwój i lepszą pozycję marki.
Avaya i Google wprowadzają innowacje w wielu kluczowych obszarach, takich jak:
- Virtual Agents (agenci wirtualni)— zautomatyzowane boty naśladujące ludzi, które bezproblemowo kontaktują się z klientami, odciążając agentów contact center i przekazują im zwrotnie wszystkie zebrane informacje. Klienci mogą zdecydować, kiedy i jak w proces interakcji zaangażują się boty. Platforma Avaya rejestruje preferencje, działania oraz wynik każdej interakcji w czasie rzeczywistym. Dzięki tym szczegółowym danym rozwiązanie Avaya AI pomoże zdecydować, jaki powinien być następny krok w procesie obsługi klienta.
- Agent Assist (wspomaganie agentów) — zapewnia najwyższej jakości obsługę klienta poprzez ciągłe dostarczanie agentom dopasowanej do kontekstu wiedzy na podstawie analizy konwersacji w czasie rzeczywistym — ZARÓWNO w przypadku interakcji głosowych, jak i tekstowych. Algorytmy AI firmy Avaya można zastosować w rozwiązaniu Google Contact Center AI, aby określić, jakie kolejne działania powinien wykonać agent. Dzięki temu agenci dysponują odpowiednimi informacjami, a klienci są mniej sfrustrowani, co przekłada się również na zadowolenie agentów i wydajność contact center.
- Conversational Topic Modeling (modelowanie tematów rozmów)— narzędzie uczenia nienadzorowanego, które identyfikuje kluczowe obszary, na temat których klienci kontaktowali się z instytucją i wyciąga istotne informacje dotyczące opinii klientów na poruszane tematy. Rozwiązanie Google Topic Modeling połączone z Avaya AI zapewnia agentom wyświetlanie potencjalnych tematów w czasie rzeczywistym, na każdym etapie rozmowy. Dzięki tej cennej wiedzy rekomendowane odpowiedzi i najlepsze działania do wykonania mogą być indywidualnie dopasowane do każdej części rozmowy.
Avaya podnosi poziom obsługi klientów dzięki usprawnieniu tych obszarów poprzez wykorzystanie API Google Cloud z kluczowymi elementami infrastruktury dla contact center. Ponadto pulpit Avaya oparty na przeglądarce został zaprojektowany pod kątem łatwego łączenia z aplikacjami, a funkcje AI Google Contact Center są płynnie włączone w pracę agentów.
“Współpraca z firmą Avaya pomaga nam realizować nasz cel, czyli podniesienie poziomu interakcji z contact center – tak, aby kontakty stały się łatwiejsze i bardziej efektywne — powiedział Rajen Sheth, szef działu zarządzania produktami w Google Cloud. Bardzo się cieszymy z nawiązania współpracy z firmą Avaya. Dzięki naszym wspólnym działaniom przedsiębiorstwa będą mogły zwiększyć zadowolenie klientów, poprzez szybszą obsługę połączeń. Liczymy również na rozwój naszej współpracy w miarę ewoluujących technologii i oczekiwań klientów.”
Wyjątkowa współpraca firm Avaya i Google zaowocowała atrakcyjnym rozwiązaniem dla contact center, w którym zastosowano prostsze, ale bardziej wydajnie i zaawansowane pod względem architektury podejście, polegające na natywnej integracji z platformą gRPC dla usług głosowych. Dzięki temu klienci korzystający z rozwiązania Avaya IX Contact Center będą mogli łatwo integrować rozwiązania dostawców AI m.in. Google Cloud oraz wdrażać funkcje AI niezależnie od kanału, w celu zapewnienia spójnej, wielokanałowej obsługi klienta. Rozwiązania Avaya IX Contact Center są w stanie rejestrować wszystkie wydarzenia, w tym nastroje, sugestie i rozwiązania problemów, tworząc w ten sposób źródło danych do późniejszego przetwarzania w ramach uczenia maszynowego.
“Wciąż rozbudowujemy nasze rozwiązania wyposażone w AI oraz nasze produkty chmurowe dla wielu różnych klientów, począwszy od mniejszych przedsiębiorstw po największe globalne korporacje. Współpraca z Google pozwala nam wprowadzać dodatkowe funkcje i zwiększać naszą innowacyjność — powiedział Chris McGugan, wiceprezes firmy Avaya ds. rozwiązań i technologii. Poprzez wdrażanie innowacyjnych rozwiązań dla contact center, pomagamy naszym klientom i partnerom podnieść poziom obsługi klientów. Sprawiamy, że każda interakcja z klientem ma wartość, dostarcza nowej wiedzy i przyczynia się do wzrostu produktywności przedsiębiorstwa.”
Avaya jest pionierem integracji funkcji AI z rozwiązaniami do komunikacji w ramach contact center oraz liderem rozwoju i inwestycji w kilku kluczowych obszarach, takich jak:
- Bezproblemowa samoobsługa:Dzięki rozwiązaniom AI przedsiębiorstwo może zapewniać klientom doskonałe możliwości samoobsługi, dostarczające im odpowiednich informacji
w czasie rzeczywistym. - Pomoc agentom i zwiększenie ich produktywności: Udostępnienie agentom wskazówek opartych na AI, które obejmują odpowiedni kontekst, sugerowane kolejne działanie oraz coaching w czasie rzeczywistym, w celu zapewnienia klientom pełnej, wartościowej obsługi.
- Inteligentne dopasowywanie: Wykorzystanie zaawansowanych modeli uczenia maszynowego w celu dobrania najlepszego agenta do każdej interakcji z klientem.
- Inteligentne interakcje: Dzięki zaawansowanym technologiom AI przedsiębiorstwo może tworzyć inteligentne, konwersacyjne interakcje, które zwiększą jego wyniki biznesowe.
- Większe możliwości dla agentów: Pracę agentów wspomagają wskazówki oparte na AI, które dostarczają im informacje i sugerują kolejne działania do wykonania. Natomiast narzędzia streszczające pomagają agentom przyspieszyć procesy wykonywane po rozmowie z klientem.
- Uproszczone operacje: Prostsze procesy dla klientów i agentów dzięki wykorzystaniu modeli AI do wyboru samoobsługi, automatyzacji procesu lub dobrania najlepszego agenta.
