Avaya liderem w raporcie firmy Gartner, działająca w obszarze komunikacji biznesowej, została uznana za lidera w raporcie firmy Gartner Magic Quadrant for Contact Firmy Avaya Holdings Corp (NYSE: AVYA), czołowa firma działająca w obszarze komunikacji biznesowej, została uznana za lidera w raporcie firmy Gartner Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide[1] za 2018 rok. Avaya otrzymuje to wyróżnienie już po raz siedemnasty. Przedsiębiorstwa w raportach Gartner Magic Quadrant zaliczane do grona liderów to firmy, które skutecznie realizują swoją wizję i są odpowiednio przygotowane na wyzwania przyszłości.
Przedsiębiorstwa, które na pierwszym miejscu stawiają doświadczenie klienta (ang. Customer Experience), notują zwykle bardziej dynamiczny wzrost przychodów — powiedział Jim Chirico, prezes i dyrektor generalny firmy Avaya. Kluczem do zapewnienia wysokiej jakości obsługi w dobie cyfryzacji jest niezawodna, elastyczna i zaprojektowana z myślą o przyszłości infrastruktura, umożliwiająca przedsiębiorstwu zarządzanie wszystkimi aspektami kontaktu z klientami. Produkty firmy Avaya są od dawna podstawą transformacji cyfrowej przedsiębiorstw. Wieloletnie doświadczenie pozwala nam twierdzić, że nikt inny w naszej branży nie wykazał się równie dużą umiejętnością przy wyznaczaniu kierunków rozwoju rynku oraz jej realizacją. Potwierdzeniem tego jest tytuł lidera w najnowszym raporcie Gartner Magic Quadrant.
Przedsiębiorstwa w ponad 150 krajach na całym świecie — w tym Alorica, Eletropaulo, Exelon, Florius, Liberty Mutual czy Yanfeng Automotive Interior Systems — wykorzystują rozwiązania Contact Center firmy Avaya do transformacji procesów obsługi klienta. Wszechstronna i kompleksowa oferta firmy Avaya przyspiesza proces cyfryzacji poprzez tworzenie bezpiecznej i elastycznej platformy, umożliwiającej samoobsługę i obsługę za pośrednictwem dowolnego kanału komunikacji. Nowoczesne mechanizmy pozwalają tworzyć i integrować własne aplikacje klienta, rozwiązania firmy Avaya lub też produkty innych dostawców. Udostępnianie narzędzi do zarządzania personelem umożliwia ciągłe doskonalenie obsługi klienta. Oferta firmy Avaya umożliwia realizację wysokiej jakości obsługi klienta, wskazanej w raporcie firmy Gartner jako priorytet[2] na rok 2018.
W ramach całej gamy projektów związanych z poprawą Customer Experience w roku 2018, najwyższy priorytet będą miały: personalizacja, rozpoznawanie oczekiwań klientów oraz obsługa wielokanałowa.
Platforma firmy Avaya dla Contact Center — Avaya Oceana™ — umożliwia spersonalizowaną i wielokanałową obsługę klienta, a także oferuje zaawansowane funkcje do pracy agentów oraz umożliwia sprawną interakcję i przekazywanie zgłoszeń pomiędzy kanałami mobilnym, samoobsługowym i oraz punktami obsługi bezpośredniej. Rozwiązanie Avaya Analytics umożliwia analizę w czasie rzeczywistym, analizę historyczną, a także wizualizację relacji z klientem. Rozwiązanie Avaya Breeze zapewnia bezproblemowe tworzenie i integrowanie zarówno aplikacji niestandardowych, jak i gotowych (np. Avaya Snap-In), oferowanych zarówno przez firmę Avaya jak i niezależnych dostawców. Ponadto, dostępne są rozwiązania z rodziny Avaya Workforce Optimization, za pomocą których można rejestrować rozmowy z klientami, analizować i oceniać jakość pracy personelu oraz zapewniać coaching podnoszący poziom obsługi klienta.
Przez cały ostatni rok firma Avaya rozwijała swoją ofertę wspomagającą obsługę klienta poprzez wprowadzanie innowacyjnych rozwiązań, m. in. produktów z serii Avaya Contact Center (w tym Avaya Oceana) oferowanych w modelu chmurowym, hybrydowym i lokalnym. Ważnym krokiem było też przejęcie firmy Spoken Communications oferującej rozwiązania klasy CCaaS dla dużych przedsiębiorstw. Na uwagę zasługuje też zapowiedź produktu Avaya Mobile Experience – rozwiązania umożliwiającego centrom obsługi identyfikowanie połączeń przychodzących z urządzeń mobilnych i optymalizowanie obsługi klienta pod kątem danego urządzenia. Nawiązanie strategicznego partnerstwa z firmą Afiniti zapewni zintegrowanie mechanizmów dopasowywania behawioralnego z technologiami routingu połączeń w centrach obsługi klienta. Ponadto na rynku zadebiutowała funkcja wirtualnego asystenta klienta Avaya Ava, wyposażona w mechanizmy przetwarzania języka naturalnego i automatycznego uczenia oraz innowacyjne narzędzia analityczne pozwalające sprawnie docierać do klientów za pośrednictwem mediów społecznościowych i platform przesyłania wiadomości.
W raporcie Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide za rok 2018 oceniono 11 różnych dostawców. Podstawowym kryterium oceny była wszechstronność przyjętej wizji i umiejętność jej realizacji. Na tej podstawie każde przedsiębiorstwo zostało umieszczone w jednej z czterech kategorii: wizjonerzy, gracze niszowi, pretendenci i liderzy (ang. Visionaries, Niche Players, Challengers, and Leaders). Zgodnie z przyjętą przez firmę Gartner definicją, infrastruktura Contact Center obejmuje produkty (urządzenia, oprogramowanie i usługi) niezbędne do obsługi telecentrów i centrów obsługi wielokanałowej. Ważnym elementem rozwoju infrastruktury Contact Center jest potraktowanie jej jako podstawowego elementu w centrach ds. zaangażowania klienta, w których funkcjonalność jest ściśle zintegrowana z systemami zarządzania relacjami z klientami (CRM) oraz mediami społecznościowymi, w celu uzyskania spójnego obrazu klienta na podstawie wszystkich kanałów dostępu.
[1] Gartner, „Magic Quadrant for Contact Center Infrastructure, Worldwide”, Drew Kraus, Steve Blood, Simon Harrison, 17 maja 2018 r.
[2] Gartner, „Customer Experience 2018 Benchmarks: Turning Return on Investment Into Reality”, Nick Ingelbrecht, Ed Thompson, Olive Huang, Melissa Davis, Julie A. Meyer, 4 maja 2018 r.
